Der vollständige Leitfaden für Stornierungsbedingungen in Hotels

Was sind Stornierungsbedingungen in einem Hotel?

Hotel-Stornierungsrichtlinien bieten Hotelgästen die Möglichkeit, deren Buchung bis zu einer bestimmten Anzahl von Tagen vor dem Check-in zu stornieren. Nach Ablauf dieses Zeitraums kann das Hotel dem Gast eine feste Stornogebühr, einen Prozentsatz der Buchung oder den gesamten Betrag in Rechnung stellen.

Eine Stornierungsrichtlinie für Reservationen erfüllt zwei entscheidende Funktionen:

1. Gäste werden in die Verantwortung genommen und es wird sichergestellt, dass Gäste nur dann ein Zimmer buchen, wenn sie tatsächlich bleiben möchten (anstatt ein Zimmer „für alle Fälle“ zu buchen oder zwei Optionen für dasselbe Datum zu reservieren).
2. Es reduziert das Nichterscheinen und stellt somit sicher, dass einem Hotel nicht zu viele Einnahmen durch vermeidbare leere Zimmer entgehen.

Warum klare Stornierungsbedingungen wichtig sind

Die Stornierungsbedingungen für Buchungen müssen während des Reservierungsprozesses klar erläutert werden. Bei Ihren Stornierungsbedingungen handelt es sich im Wesentlichen um ein rechtsgültiges Dokument. Wenn sie sich vage oder fehlerhaft ausdrücken oder Spielraum bieten, können raffinierte Gäste Lücken finden und Sie ärmer machen.

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Obwohl die Stornierungsbedingungen für Ihr Hotel juristisch einwandfrei sein müssen, können sie nicht in langwieriger juristischer Form geschrieben werden. Ihr durchschnittlicher Gast muss alles leicht verstehen können und die wichtigsten Bedingungen – die Fristen und geltenden Gebühren – müssen klar dargestellt werden.

Verschiedene Arten von Stornierungsbedingungen für Hotels

Als Hotelier haben Sie die Wahl zwischen verschiedenen Stornobedingungen. Zu den zehn häufigsten gehören:

1. Kostenlose Stornierung

Vor dreißig Jahren war das kostenlose Stornieren einer Hotelreservierung die Regel; heute ist das eine Seltenheit, da die Hotelbuchung dank des Internets schneller und einfacher geworden ist und die Zahl der Reisenden, die Buchungen nur “für alle Fälle“ tätigen, zugenommen hat.

2. Nicht erstattungsfähig

Am anderen Ende des Spektrums platziert ist die nicht erstattungsfähige Stornierungsrichtlinie, die vom Kunden die volle Zahlung verlangt. Hotels können sich zum Einsatz dieser Richtlinie entscheiden, wenn ein Gast besonders spät storniert, beispielsweise innerhalb der 24 Stunden vor dem Check-in.

3. Teilweise erstattungsfähig

Häufiger als nicht erstattungsfähige Richtlinien sind die Art, die Teilrückerstattung erlauben. Diese sehen vor, dass dem Gast in den Tagen vor seinem Aufenthalt ein Prozentsatz des Gesamtbuchungspreises erstattet wird. Dieser Prozentsatz kann sich ändern, je näher der Check-in rückt.

4. Eine Nacht Buße 

Eine weitere übliche Form der teilweisen Rückerstattung, die „One-Night-Penalty“, sieht vor, dass dem Gast die erste Nacht seines stornierten Aufenthalts in Rechnung gestellt wird.

5. No-Show-Richtlinie

Manchmal stornieren Gäste nicht, sondern erscheinen einfach nicht. In diesen Fällen kann sich ein Hotel dafür entscheiden, den Gesamtbetrag, einen Prozentsatz des Gesamtbetrags, eine Nacht oder eine feste Stornierungs-/No-Show-Gebühr zu berechnen.

6. Stornierungsbedingungen für Gruppen

Hotels haben bei Gruppenstornierungen voraussichtlich mehr zu verlieren als bei Einzelstornierungen und können daher eine strengere Richtlinie für Gruppen anwenden, z. B. eine nicht erstattungsfähige Richtlinie, die ab 14 Tagen vor Check-in gilt.

7. Mindestaufenthaltsdauer

Viele Hotels haben eine Mindestaufenthaltsdauer, besonders während der Hauptsaison. Im Falle einer Stornierung, bei Nichterscheinen oder wenn ein Gast seinen Aufenthalt verkürzen möchte, kann sich ein Hotel dazu entscheiden, die Stornierungsgebühr dem Mindestaufenthalt anzupassen.

8. Saisonale Stornierungsbedingungen

Ähnlich wie bei Mindestaufenthaltsdauer werden bei saisonalen Varianten die Stornierungsbedingungen eines Hotels zu Spitzenzeiten verschärft, um sicherzustellen, dass zu den profitabelsten Zeiten des Jahres Verluste minimiert werden.

9. Richtlinie zu höherer Gewalt

Hotels sind oft nachsichtiger, wenn die Stornierung nicht in der Hand des Gastes liegt. Die Policen für höhere Gewalt decken Stornierungen aufgrund von Naturkatastrophen oder staatlichen Beschränkungen ab, beispielsweise während der COVID-19-Pandemie. Stornierungen aufgrund höherer Gewalt sind grundsätzlich kostenlos.

10. Stornierungsbedingungen für besondere Veranstaltungen

Wenn ein Gast in einem Hotel eine besondere Veranstaltung ausrichtet, wie eine Hochzeit oder eine Geschäftskonferenz, gelten in der Regel strengere Stornierungsbedingungen.

Wesentliche Bestandteile von Hotel-Stornierungsbedingungen

Die Stornierungsbedingungen Ihres Hotels müssen für alle Gäste leicht zugänglich sein. Sie sollten gut sichtbar auf Ihrer Website, in Ihrem Hotelbuchungsprozess und als Link in Ihrer Buchungsbestätigungs-E-Mail angezeigt werden. Inhaltlich sollten sie folgende Elemente aufweisen:

• Fristen: Sie müssen klarstellen, ab wann Stornogebühren anfallen. Geben Sie die Voraussetzungen und die Frist für eine kostenlose Stornierung an und beschreiben Sie weitere Fristen, die die Höhe der Stornierungsgebühr ändern können.
• Stornierungsgebühren: Geben Sie deutlich sichtbar die Stornierungsgebühren an, die einem Gast zu unterschiedlichen Terminen und in unterschiedlichen Situationen entstehen.
• Anzahlung: Wenn Sie nicht den gesamten Buchungsbetrag im Voraus verlangen, geben Sie an, wie hoch Anzahlungen sind und in welchem Umfang diese erstattet bzw. nicht erstattet werden können.
• Rückerstattungsrichtlinie: Beschreiben Sie genau, wie und wann Rückerstattungen erfolgen.
• No-Show-Richtlinie: Beschreiben Sie die Gebühren/Rückerstattungen für den Fall, dass ein Gast einfach nicht erscheint.

So gehen Sie mit Hotelstornierungen und Umbuchungen um

Nachdem wir nun das „Was“ verstanden haben, werfen wir einen Blick darauf „Wie“ man das umsetzt: Wie sollten Sie mit Stornierungen umgehen? Trotz aller Verlockungen, durch größtmögliche Strenge Geldverluste zu vermeiden, ist es ratsam, eine langfristige Perspektive einzunehmen.

Wenn ein Gast, aus welchem Grund auch immer, stornieren muss und Sie besonders strenge Stornierungsbedingungen durchsetzen, kann das einen bitteren Nachgeschmack hinterlassen. Sie könnten Ihrem Ruf schaden, selbst wenn Sie Ihre Police vor der Buchung klar dargelegt hatten.

Angesichts dessen bieten die meisten großen Hotelketten in der Regel kostenlose Stornierung bis zu 24 Stunden vor dem Check-in an – sie erkennen den Wert, Fans zu gewinnen, indem sie flexibel und verständnisvoll sind.

Als Kompromiss sollten Sie statt einer Rückerstattung die Ausstellung einer Gutschrift in Betracht ziehen, die es dem Kunden ermöglicht, seinen Aufenthalt zu einem späteren Zeitpunkt umzubuchen!

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By Mark Dawson