Tobias Koehler ist ein Hotelier mit über 13 Jahren Erfahrung in verschiedenen Marketing- und IT-Funktionen in der Hotelbranche. Nachdem er an Universitäten in Deutschland und Neuseeland sowohl einen Bachelor- als auch einen Master-Abschluss in betriebswirtschaftlichen und technologischen Aspekten des Gastgewerbes und der Tourismusbranche erworben hat, passt er nun besonders gut in die Rolle des Chief Commercial Officer der BIG MAMA Hotels. Tobias war so freundlich, seine Erfahrungen mit uns zu teilen. Er berichtet über die Strategie, die hinter der Neugestaltung der Corporate Identity steht, und darüber, wie sie die Technologie genutzt haben, um diese Vision nicht nur optimal umzusetzen, sondern auch das Erlebnis für die Gäste noch weiter zu verbessern.
Im Hotel- und Gaststättengewerbe sind wir oft schuldig, nicht mit der Zeit zu gehen oder zumindest nicht das volle Potenzial der Technologie zu nutzen. Dennoch gibt es viele Dinge, die wir heute tun können, wie z. B. die Vereinfachung unserer Backend-Prozesse, um Doppelarbeit und Ressourcenverschwendung zu vermeiden, oder die Sicherstellung, dass unsere Teams mit den bestmöglichen Werkzeugen ausgestattet sind, um ihre Zeit effizienter zu nutzen und gleichzeitig mehr sinnvolle Aufgaben zu übernehmen. Auf dem neuesten Stand der Technik zu sein, bedeutet auch, dass wir unseren Gästen bessere, relevantere und persönlichere Erlebnisse bieten können.
Die Neugestaltung der BIG MAMA Corporate Identity
Bei der kürzlichen Neubelebung unserer Corporate Identity in den BIG MAMA Hotels begannen wir den Prozess mit einer gründlichen Bewertung unserer Überzeugungen, Systeme und einem ehrlichen Blick darauf, wie gut es uns gelungen ist, unseren Gästen unsere Einzigartigkeit zu vermitteln. Dies führte uns zu drei wichtigen Erkenntnissen: dass wir das Zeug dazu haben, uns erfolgreich zu positionieren, dass wir starke Unternehmenswerte haben und dass wir den Wunsch haben, unsere Marke zu vergrößern. Wir könnten jedoch noch mehr tun, um unsere Botschaft an einen wichtigen Stakeholder – unsere Gäste – zu vermitteln. Einer unserer wichtigsten Werte bei BIG MAMA ist es, den Gästen während ihres Aufenthalts eine flexible Auswahl zu bieten, indem wir auf ihre Reisebedürfnisse eingehen – sei es geschäftlich, in der Freizeit, mit der Familie oder allein – begleitet von nützlichen Annehmlichkeiten und durchdachten Unterhaltungs- und Unterkunftsoptionen.
In der Folge bemühten wir uns um ein neues, attraktiveres Markenzeichen, das zeigt, wie viel Wert wir bieten. Dazu gehörten Workshops mit unseren Teams und mit unserer Markenagentur Studio Formfrage, um über die offensichtlichen Wertvorstellungen und Kernüberzeugungen hinauszugehen. Wir mussten unsere Gäste auf mehreren Ebenen erforschen, sowohl durch direkte Gespräche mit ihnen als auch durch den Einsatz von Technologie bei der Beauftragung von Marktsegmentierungsagenturen, die uns dabei halfen, starke Personas zu erstellen, die unsere Zielgruppen genau repräsentieren. Durch die Nutzung eines agilen Ansatzes für das Rebranding war unser Unternehmen in der Lage, in wesentlich kürzerer Zeit als traditionelle Branchenakteure von der Testphase zu soliden Strategien zu gelangen. Als andere anfingen, über bestimmte Initiativen zu sprechen, hatten wir sie bereits ausprobiert und umgesetzt, oder wir sind einfach zu etwas anderem übergegangen, wenn es nicht zu unserer Marke passte.
Wie wir die Technologie nutzen
Technologie ist für uns eines der wichtigsten Instrumente, da wir versuchen, die gesamte Branche herauszufordern. Daher steht die Technologie im Mittelpunkt dieser Erneuerung der Corporate Identity, die es uns ermöglicht, unseren Teams die Zeit zu geben, die sie brauchen, um mit den Gästen zu interagieren und eine persönliche Bindung aufzubauen, was wiederum dazu beiträgt, nützliche Informationen über die Vorlieben und Bedürfnisse jedes Gastes zu generieren, die dann in Customer Relationship Management-Datenbanken gespeichert werden können, um ihnen maßgeschneiderte Dienstleistungen oder Erlebnisse anzubieten. Dies kann über E-Mail-Kampagnen und andere zielgerichtete Angebote geschehen, wobei die notwendigen persönlichen Informationen vor der Ankunft gesammelt werden, um die lokalen Gesetze einzuhalten und den Check-in-Prozess zu vereinfachen. Aber es bedeutet auch Offline-Interaktion, wenn wir den Gast vor Ort treffen und ihm Unterhaltungserlebnisse vorschlagen, die es ihm ermöglichen, das Reiseziel nach seinen eigenen Vorstellungen zu entdecken. All dies geschieht mit einer persönlichen Note, die möglich wird, wenn die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, sie selbst zu sein, und die Zeit haben, diese Interaktionen sinnvoll zu gestalten, da die sich wiederholenden Aufgaben von der Automatisierung übernommen wurden. Ein Beispiel dafür sind die Buchungen, denn über 90 % unserer Buchungen kommen über digitale Kanäle herein und werden automatisch mit dem Property Management System verknüpft, so dass die Reservierungsmitarbeiter nicht mehrere Schritte wiederholen müssen, nur um eine Buchung zu erhalten. Mit dieser zusätzlichen Zeit können sie sich auf das Gespräch mit den Gästen konzentrieren und dafür sorgen, dass diese Interaktion sinnvoller und relevanter ist.
Immerhin menschlich
Wir bekräftigen unser Angebot, den Gästen das zu bieten, was sie wollen, wenn sie es wollen, und konzentrieren uns jetzt darauf, dies zu verwirklichen, indem wir das erfüllen, was wir als ihr größtes Bedürfnis erkannt haben – zu einer Gemeinschaft zu gehören, Teil von etwas Größerem zu sein. Unsere Lobbys sind als einladende Räume konzipiert, in denen man sich entweder mit anderen Menschen treffen oder seiner eigenen Arbeit nachgehen kann, was ich gerne als “Zusammensein allein” bezeichne. Wir sind auch flexibel in der Art und Weise, wie der Gast Informationen finden kann – über uns, über seinen Aufenthalt, über die nähere Umgebung des Hotels usw. -, indem wir sie über einen Chatbot-Service sofort verfügbar machen. Die Gäste erhalten die gewünschten Antworten schnell und nach ihrem Zeitplan, unabhängig von Zeitzonen und anderen Verzögerungen. Das heißt jedoch nicht, dass ein menschliches Miteinander nicht möglich ist, denn es steht immer ein Teammitglied zur Verfügung, um auch solche Fragen zu beantworten. Ähnlich wie ein UI-Designer bei der Entwicklung eines Produkts den Kunden im Blick hat, schneidern unsere Teams Angebote und Erlebnisse und sogar das Hoteldesign nach demselben Ansatz.
Nicht zuletzt profitieren auch unsere täglichen Backend-Aufgaben von automatisierten Prozessen, denn es ist auch wichtig, dass die geschäftliche Seite der Dinge so effizient wie möglich läuft. Der Einsatz von Systemen, die eine digitale Zahlung und die gemeinsame Nutzung von Rechnungen durch verschiedene Abteilungen ermöglichen, verringert den Zeitverlust und vermeidbare Fehler durch menschliches Versagen. Auch die Personalverwaltung wird durch die Digitalisierung verbessert, z. B. durch Informationen zur Gehaltsabrechnung und effizientere Rekrutierungsmaßnahmen, die zu einer besseren Talentakquise führen, was wiederum zufriedenere Gäste zur Folge hat. Und natürlich können zufriedenere Gäste zu besseren Fürsprechern werden und es der Marke in Form von Empfehlungen und Loyalität zurückzahlen.
Durch die Neubelebung unserer Corporate Identity haben wir uns selbst besser kennengelernt und eine engere Bindung zu unseren Gästen aufgebaut, die auf einem tieferen Verständnis dessen beruht, wer sie sind und was sie von uns erwarten. Wir haben auch unsere internen Prozesse gestärkt und es unseren Teams ermöglicht, diese Erwartungen mit der Persönlichkeit unserer Marke zu erfüllen.
Es geht nicht darum, einer einzigen Software oder einem einzigen System all diese Verbesserungen zuzuschreiben, sondern darum, nahtlose Schnittstellen zu schaffen und sicherzustellen, dass das gesamte Ökosystem integriert ist. Ein effizientes Ökosystem kommt nicht nur den einzelnen Häusern auf operativer Ebene zugute, sondern eröffnet auch die Möglichkeit, unsere Marke schneller zu vergrößern und sicherzustellen, dass unsere Werte bei der Expansion beibehalten werden, während wir uns auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: ein unglaubliches Gästeerlebnis – vor, während und nach jedem Aufenthalt in einem BIG MAMA Hotel. Und das ist der Rat, den ich aus unserer Erfahrung mitnehmen möchte: Überlegen Sie, wie Sie ein technologisches Ökosystem aufbauen können, in dem jedes Element zu einem unglaublichen Erlebnis für den Gast beiträgt. Wenn das Erlebnis des Gastes Ihr Nordstern ist, können Sie nicht verlieren.
