Das Jahr 2022 begann als eine Fortsetzung dieses einmaligen Ereignisses, der COVID-Pandemie, verlagerte sich jedoch zur Jahresmitte, und wir konnten schließlich die Anfänge eines Wiederaufschwungs des Reiseverkehrs beobachten, der für viele viel mehr war als erwartet.
Das Jahr 2022 war also ein Jahr des Wandels für die Welt und auch für das Gastgewerbe. In Hotels und Restaurants auf der ganzen Welt hat sich das Verhalten der Gäste geändert, QR-Codes sind plötzlich wieder in Mode gekommen, und das Bezahlen per Telefon ist keine Neuheit mehr. Aber die Erwartungen und auch die Nachfrage haben sich so verändert, dass Technologie kein Spaß mehr ist, den man ausprobieren kann, sondern ein Minimum. Die Gäste erwarten technologiegestützte Erlebnisse, von denen sie viele nicht als Pluspunkt betrachten, wenn sie verfügbar sind, wenn aber nicht, würde dies leicht als negativ empfunden.
Die fünf wichtigsten Themen, die wir im Jahr 2022 gesehen haben, sind:
- Vertrieb – sich entwickelnde Trends mit direkten Einnahmen
- Personalausstattung und betriebliche Effizienz – ein unerwartetes Problem im Zusammenhang mit der Pandemie
- Neue Technologie – Neuerungen? oder nur Mindestanforderungen?
- Digitale Transformation – wie passt das zu besseren Einnahmen?
- Nachhaltigkeit – Kosten sparen und die Umwelt schonen
In den vergangenen 12 Monaten hatten wir die Gelegenheit, viele Gastgewerbe-Insider und Technologieexperten zu interviewen, die uns ihre Erfahrungen, Meinungen und Prognosen mitteilten. Unter diesem Link können Sie die vollständige Liste der im Jahr 2022 veröffentlichten Artikel über Hoteltechnologie einsehen.
Wir haben eine ganze Reihe von Themen behandelt. Das reicht von einem neuen Bewusstsein für die Dringlichkeit des Vertriebs über verschiedene Strategien zur Steigerung der Effizienz in den Bereichen Personal und Betrieb bis hin zur Einführung neuer Technologien in den Bereichen Betrieb, Zahlungen, Sicherheit und Automatisierung. Und schließlich sehen wir, dass sowohl Strategien der digitalen Transformation als auch Nachhaltigkeitsinitiativen immer noch sehr früh eingeführt werden.
Wir haben einige der wichtigsten Führungskräfte von Shiji befragt und die Erkenntnisse des vergangenen Jahres gesichtet, um einige der wichtigsten Punkte herauszufinden, die unserer Meinung nach das Jahr 2022 definieren und Trends für 2023 aufzeigen.
“Nachdem ich um die ganze Welt gereist bin, um unsere Teams und unsere Kunden zu treffen, nehme ich aus dem Jahr 2022 mit, dass unsere Branche wirklich ein riesiges Potenzial vor sich hat. Dennoch müssen wir die Technologie zu einer Hilfe für Mitarbeiter und Gäste machen, zum Beispiel durch Systeme, die sich wiederholende Aufgaben reduzieren, damit die Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf den Gast zu konzentrieren, was die langfristige Priorität für die Branche ist – die Menschen, Mitarbeiter und Gäste.”
Kevin King, Betriebsleiter, Shiji
1. Vertrieb
Soziale Buchungen sind die nächste Stufe der direkten Einnahmen. Dieses Hybridmodell kombiniert Technologie und maßgeschneiderte Buchungsendpunkte mit einem werbefinanzierten Vertriebsmodell. Durch die Integration in TikTok, WeChat, Instagram und andere Kanäle haben Hotels die Chance, direkte Einnahmen im mobilen Bereich zu erzielen.
Das Thema Vertrieb ist immer ein Thema, zu dem viele Kommentare abgegeben werden. Das war in diesem Jahr besonders der Fall, was auch Sinn macht, denn angesichts der nachlassenden Pandemie wollen Hoteliers den Vertrieb maximieren, um den bestmöglichen Umsatz zu erzielen.
Wir haben unsere langjährige Infografik zur Vertriebstechnologie im Gastgewerbe auch in diesem Jahr wieder aufgegriffen, um zu sehen, wie sich die Branche entwickelt hat. Die wichtigste Veränderung, die wir hier festgestellt haben und die unserer Meinung nach auch für den gesamten Vertrieb gilt, ist die zunehmende Automatisierung. In diesem Jahr ist eine Reihe von Unternehmen auf den Markt gekommen oder gewachsen, die technologiegestützte Automatisierung nutzen, um mehr zu erreichen und Innovationen zu schaffen, und damit den Rest der Branche vorantreiben.
In China ergibt sich ein ähnliches, aber anderes Bild, wenn es um den Vertrieb geht. Der chinesische Markt hat im Vergleich zur westlichen Welt die Ära des PCs, des Browsers und der Kreditkartenzahlungen übersprungen. Erst 2014, mit der Einführung von 4G, stieg die Zahl der chinesischen Internetnutzer bis zum Jahresende auf 90 Millionen. Online-Zahlungslösungen, OTAs und der Hotelvertrieb wuchsen schnell. Viele neue Plattformen und Super-Apps wurden ins Leben gerufen, darunter Alibaba und WeChat, die in diesem Bereich tätig sind. Heutzutage muss man diese Super-Apps und ihre Fähigkeit, große Mengen an Kundendaten zu nutzen und eine erweiterte Funktionalität zu ermöglichen, im Auge behalten.
Ein weiterer Trend, den wir erforscht haben und der von den Trends in China inspiriert wurde, sich aber sicher weltweit ausbreiten wird, ist ein Konzept, das wir Social Booking nennen. Hier bauen Hotels Mini-Apps innerhalb von Super-Apps wie WeChat auf und umgehen damit herkömmliche Buchungsmaschinen und sogar die eigene Website des Hotels. Diese Apps schlagen Hotels und Zimmer auf der Grundlage von Nutzerdaten vor, kosten weniger und sind effektiver bei der Konversion.
2. Personalausstattung und betriebliche Effizienz
Die Die Rückkehr zum Reisen hat uns daran erinnert, dass die größte Ressource unserer Branche die Menschen sind. Setzen Sie also die Technik ein, um sie zu unterstützen und sie von repetitiven, wenig wertschöpfenden Arbeiten zu entlasten, und schaffen Sie Anreize, damit sie sich um die Gäste kümmern und ihnen Service und Betreuung bieten - die wirklich wertvolle Arbeit. Unser ganz eigenes ReviewPro veröffentlichte einen Bericht in diesem Jahr veröffentlicht, aus dem hervorgeht, dass es im gesamten Gastgewerbe mehr Gäste, aber eine geringere Gästezufriedenheit gibt, was beweist, dass es noch nie so wichtig war, den Gästen einen hervorragenden Service zu bieten.
Wir wissen, dass die Nachfrage aus der Zeit vor der Pandemie zurückgekehrt ist, aber nicht in allen Fällen hat sich die Arbeit erholt. Unsere Branche muss sich anpassen, und ein wesentlicher Bestandteil dieser Anpassung sind flexible technologische Lösungen. Indem wir unsere Mitarbeiter mit der richtigen Technologie ausstatten, können wir ihnen die Möglichkeit geben, den Gästen ein optimales Erlebnis zu bieten und die betriebliche Effizienz zu steigern.
– Dan Bell, SVP Shiji Americas
Es ist kein Geheimnis, dass das Hotel- und Gaststättengewerbe auf der ganzen Welt Schwierigkeiten hat, Mitarbeiter zu halten (und dann auch noch, sie gesund zu halten). Während die Reisetätigkeit so fieberhaft zurückging, dass der Begriff “Rachetourismus” geprägt wurde, hatten viele Gastgewerbebetriebe – von Restaurants über Fluggesellschaften bis hin zu Hotels – Mühe, Schritt zu halten, da immer weniger Teammitglieder zur Verfügung standen. Dies lag an der offensichtlich höheren Arbeitsbelastung, aber auch an der schlechten Bezahlung, den langen Arbeitszeiten und der mangelnden Vereinbarkeit von Beruf und Familie.
Ein Konzept, das neben den externen Marktkräften im Mittelpunkt dieses Problems zu stehen schien, war der moralische Imperativ, sich gut um das Personal zu kümmern. Wie uns Gefferson Alves, Geschäftsführer des Ba’ra Hotel Joao Pessoa, erklärte, sind Hotels dafür verantwortlich, sich gut um ihre Mitarbeiter zu kümmern, sie gut zu bezahlen und sie zum Erfolg zu ermutigen. Der damit verbundene Mehraufwand an Zeit und Ressourcen zahle sich langfristig zehnfach aus, so Alves, und sei die Grundlage für die Bindung von Mitarbeitern.
Und schließlich ist es erwähnenswert, wie Technologie zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz und der Mitarbeiterzufriedenheit eingesetzt werden kann. Stephen Burke, Gründer von Robosize Me, sagte uns, dass die automatisierte Technologie “dem Hotel auch dabei hilft, die Arbeitszeiten so zu reduzieren, dass sie besser zum Lebensstil passen, und die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben zu ermöglichen, um den Job bei diesem Gehalt schmackhafter zu machen.”
3. Neue Technologie
Für eine Branche, die einst als Vorreiter für neue Technologien galt, hat das Gastgewerbe in den letzten zehn Jahren einen technologischen Winter durchgemacht, in dem die Verbrauchertechnologie die Branche weit hinter sich gelassen hat. Ob aus Notwendigkeit oder aus Wunsch, die Hotelbranche hat begonnen, sich mit diesem Thema zu befassen und erkennt nun, dass die Technologie die größte Ressource zur Verbesserung des Gästeerlebnisses ist.
In der heutigen Zeit scheint es, als ob die technologische Innovation für nichts und niemanden anhält, und das Jahr 2022 war keine Ausnahme. Vor der Pandemie konnte unsere Branche jedoch neue Technologien nur langsam übernehmen. Der abrupte Reisestopp während der frühen Pandemie zwang die Hotels jedoch zu einem Umdenken und zur Einführung von Technologien, die den Gästen das Gefühl geben, sicher genug zu sein, um ihre Betriebe zu besuchen. Diese Technologie umfasste bargeldlose Zahlungen, QR-Menüs und -Links sowie andere kontaktlose Lösungen, insbesondere für das Ein- und Auschecken und die Bestellung von Speisen.
VERBUNDENE
Der Kernwert der digitalen Transformation ist die Innovation. In den letzten Jahren haben viele Hotels im asiatisch-pazifischen Raum neue Technologien eingeführt, vom mobilen Check-in/Check-out und der mobilen Bestellung bis hin zur kontaktlosen Zahlung, elektronischen Unterschrift und Kiosklösungen. Da sich die Anforderungen der Gäste ändern und die Technologie sich ständig weiterentwickelt, müssen die Hotels flexibel sein, um sich anzupassen und ihrer Strategie treu zu bleiben. Ein langfristiges Engagement mit einem kurzfristigen Ansatz und umsetzbaren Ergebnissen wird Hotels bei ihrer digitalen Transformation helfen.
-Nikkie Randhawa-Singh, SVP, Shiji APAC
Ein zentraler Bestandteil des Hotelbetriebs ist nach wie vor das PMS. Um zu sehen, wie weit wir gekommen sind, ist unsere Infografik über die Entwicklung des PMS eine nützliche Ressource. Es geht um die Zeit vor der Einführung von PMS, um das vergangene Jahrzehnt und um die heutige Zeit, in der wir uns mit Cloud-basierten APIs und Systemen und modernen mobilen Anwendungen beschäftigen.
Im Jahr 2007 gingen viele davon aus, dass das PMS von OTAs oder CRMs verdrängt werden würde, doch im Jahr 2022 wird das PMS nicht nur immer noch verwendet, sondern ist, wie bereits erwähnt, ein zentrales Instrument im Arsenal eines durchschnittlichen Hotels. Die Diskussion um PMS und Datenhoheit, die Übertragbarkeit von Daten über die Cloud und die nächste Stufe dieser Technologie wird heute von vielen Branchenexperten aufmerksam verfolgt.
Einige der offensichtlichsten Entwicklungen in der Zahlungstechnologie, die im F&B-Bereich leicht zu erkennen sind, sind die weit verbreitete Einführung von bargeldlosen Zahlungen, Online- und mobilen Bestelltools und die damit verbundene Automatisierung der Lieferung.
Zu den aufregendsten Tools, die in diesem Jahr auf den Markt kommen, gehören die Tools zur Robotic Process Automation (RPA). Sie lassen sich leichter in Ihren bestehenden Arbeitsablauf integrieren und können als technologische Quick Wins betrachtet werden. Diese funktionieren auf einer abstrakten Ebene ähnlich wie Algorithmen, indem ein Mensch dem Computer sagt, dass er etwas tun soll, und die “Roboter” tun dies für Sie. Diese Instrumente können die Effizienz in vielen Bereichen verbessern und insbesondere dazu beitragen, Personalengpässe zu beheben.
4. Digitale Transformation
Das Hotel und seine Dienstleistungen mit Hilfe digitaler Tools mit dem Gast zu verbinden, ist keine Science Fiction mehr. Die Gäste interagieren mit dem größten Teil der Welt über das digitale Gerät in ihrer Tasche. Sie haben mit ihrem Telefon für ihren Flug eingecheckt, sie haben ihre Fahrt mit ihrem Telefon bestellt und bezahlt, vielleicht sogar Essen mit ihrem Telefon bestellt. Hotels müssen sich der digitalen Transformation stellen, um den Erwartungen ihrer Gäste gerecht zu werden.
Mehr als je zuvor in unserer Branche steht die Technologie im Mittelpunkt der Lösung fast aller Herausforderungen, mit denen wir konfrontiert sind. Hotels müssen die Vorteile dieser Technologie nutzen, um herausragende digitale Gästeerlebnisse zu gewährleisten, und die Aufrüstung der Systeme ist der Schlüssel, um mit den aktuellen und zukünftigen Geschäftsmöglichkeiten Schritt zu halten.
Wolfgang Emperger, SVP & GM Shiji Europa
Wenn wir über neue Technologien im Gastgewerbe sprechen, war eines der wichtigsten Themen, das in diesem Jahr im Vordergrund der Gespräche stand, die “digitale Transformation” oder, wie manche es nennen, die “Digitalisierung”. Einfach ausgedrückt handelt es sich dabei um den Prozess der Integration von Technologie in die Arbeitsabläufe von Hotels oder um die Ersetzung physischer durch digitale Prozesse.
Gute Beispiele für diesen Wandel sind die Umstellung von physischen Zimmerschlüsseln, Automaten mit Kreditkartenaufdruck und Taschenrechnern auf digitale Schlüssel, kontaktloses Bezahlen und automatische Rechnungsstellung. Wir sahen auch den Übergang zu PMS- und POS-Systemen und dann zu CRM-Systemen, und heute sehen wir die Anfänge des Einsatzes von KI in unserer Branche.
Die große Frage, die sich wohl nie geändert hat, lautet: “Ist es gut für den Gast?” Wenn die Antwort auf die Frage nach der Einführung einer neuen Technologie nicht eindeutig “Ja” lautet, ist es vielleicht klug, sich näher mit ihr zu befassen. Wenn wir uns diese Frage wirklich stellen, könnte sie alles umfassen, von der Datensicherheit über die Relevanz von Anzeigen bis hin zur Zweckmäßigkeit von Dienstleistungen. Die Technologie berührt sicherlich jedes dieser Elemente, so dass es an den Hoteliers liegt, zu entscheiden, welche Technologie ihren Gästen am besten dient.
5. Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit ist jetzt ein doppelter Gewinn für die Industrie. Suche nach Möglichkeiten zur Senkung des Stromverbrauchs durch den Einsatz von Niederspannungsanlagen, die Reduzierung von Abfall und die Optimierung von Hotelressourcen. Aber die Hotels müssen darauf achten, dass dies im Sinne des Gastes geschieht und nicht als Mittel zur Kostensteigerung und Qualitätsminderung.
Nachhaltigkeit ist ein Aspekt, auf den sich jede Immobilie in Zukunft konzentrieren sollte. Heutzutage neigen mehr Gäste dazu, nicht nur ihre Erfahrungen in Hotels zu schätzen, sondern auch auf die nachhaltigen Praktiken zu achten, die diese Häuser anwenden. Neben der Senkung vieler Kosten können umweltfreundliche Initiativen für viele Gäste ein entscheidender Faktor bei der Auswahl eines Hotels sein.
Anthony Hunt, VP Strategie & Produkt, Shiji
In dieser Kategorie gab es viele Fortschritte im technologischen Fortschritt. Natürlich gibt es Sonnenkollektoren und andere grüne Standardinitiativen, aber es gibt auch Techniken und Werkzeuge zur Senkung des Energieverbrauchs durch Niederspannungs-Gleichstromgeräte und Glasfaserverkabelung. Die Installationskosten mögen zwar höher sein, aber die langfristigen Einsparungen führen bei vielen Hotels zu einem positiven Ergebnis. Und dann ist da natürlich noch das positive Markenimage, das Nachhaltigkeit schaffen kann.
