Wolfgang Emperger, Senior Vice President und General Manager – Europa, Afrika und UK & Irland bei der Shiji Group, gibt einen Einblick in den aktuellen Stand der Hoteltechnologie im Jahr 2023. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr!
Bei meiner Arbeit bei Shiji mit unseren verschiedenen Teams, Partnern und Kunden auf der ganzen Welt verbringe ich zwischen 60 und 70 % meiner Zeit mit Reisen und Hotelaufenthalten. Auf diesen Reisen höre ich oft, wie sich die Führungskräfte der großen Hotels für ihre großartigen Angebote loben. Um ehrlich zu sein, bin ich mir nicht sicher, ob sie so toll sind. Ich frage mich oft, ob sie in ihren eigenen Hotels wohnen, denn das, was sie vorgeben zu bieten, entspricht einfach nicht der Realität – selbst die grundlegenden Dinge sind nicht richtig gemacht. Für mich hängt vieles davon ab, dass die Technologie alles andere unterstützt. In diesem Sinne möchte ich Ihnen mitteilen, wie ich den aktuellen Stand der Hoteltechnologie im Jahr 2023 einschätze.
Wenn Technologie zu einem Pflaster wird
Es kann sein, dass ein Gastgewerbeunternehmen zu uns kommt, um eine neue Technologie zu implementieren, während die Kernbestandteile des Tech Stack bereits dreißig Jahre alt sind. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass diese Kernbereiche zuerst angegangen werden, anstatt zu versuchen, neue Lösungen einzufügen und sie zu “fränkisieren”.
Der Bau oder die Aufrüstung des Tech Stack eines Hotels ist vergleichbar mit dem Bau eines Hauses: Wenn das Fundament brüchig ist, kann man darauf bauen, aber irgendwann bröckelt es; dann muss man ein neues Haus von Grund auf bauen, da man mit einem fehlerhaften Fundament nicht arbeiten kann.
Veranschaulichen wir uns diesen Punkt am Beispiel des mobilen Check-in. Zu viele Akteure behandeln es immer noch wie eine Vorregistrierung auf einer App, die nichts anderes tut, als ein vorausgefülltes Formular bereitzustellen, das aufgerufen wird, sobald der Gast das Objekt erreicht. In der Zwischenzeit muss sich der Gast noch an der Rezeption anstellen. Es ist zwar großartig, dass die Hotels über verschiedene Lösungen nachdenken, um das Erlebnis zu verbessern, aber es ist äußerst frustrierend, dass es sich dabei um ihr gesamtes digitales Check-in-Programm handelt, denn für den Gast stellt sich diese Art von “digitaler” Option oft als eine noch schlechtere Erfahrung heraus als die traditionelle Alternative. Der digitale Check-in weckt die Erwartung eines schnelleren und einfacheren Ankunftsprozesses, der sich jedoch schnell in eine Enttäuschung verwandelt, wenn die Notwendigkeit, für dieselben Vorgänge anzustehen, nicht beseitigt wird.
Lassen Sie Technologie für sich arbeiten
In diesem Jahr dürften viele Hotels Technologien einsetzen, um ihr Angebot zu verbessern. Wie bereits erwähnt, muss man zunächst einen Schritt zurücktreten und die bereits vorhandenen Technologieplattformen bewerten, bevor man sie strategisch ausbaut. Wir haben dies erst kürzlich erlebt, als die COVID-19-Pandemie alle dazu zwang, sich schnell und auf neue Art und Weise mit der Digitalisierung zu beschäftigen. Neue Start-ups schossen wie Pilze aus dem Boden und entwickelten mobile Apps, die sehr schnell auf den Markt kamen, so dass die Hotels auf der Welle “kontaktlos alles” surften, als wäre es das Jahr Y2K. Alle dachten, sie bräuchten eine mobile App und betrachteten nicht die ganzheitliche Reise des Gastes, sondern verbanden nur einen kleinen Teil dieser Reise und verschwendeten letztlich Zeit und Geld.
Wichtigste Erkenntnisse
- Die Technik wird die Dinge immer mehr in die Hände der Gäste legen, und wir müssen komplette Reiselösungen anbieten.
- Untersuchen Sie Ihre Gäste und setzen Sie Technologien ein, die Ihnen dabei helfen, sie zu verbessern, und kaufen Sie nicht einfach den neuesten Hype.
- Technologietrends wie das Metaverse, dezentrale Identität, hybride Meeting-Lösungen und die Cloud haben sich im Gastgewerbe bewährt, aber es bedarf noch gezielterer Investitionen, um sie angemessener zu gestalten.
Es ist nicht verwunderlich, dass dies nichts gebracht hat, denn der Kreis musste geschlossen werden – der Gast steht an erster Stelle, aber die richtige Technologie muss folgen. Wenn wir irgendetwas aus dieser Erfahrung gelernt haben, dann, dass wir uns nicht vom neuesten Hype täuschen lassen sollten, sondern uns vielmehr mit der spezifischen Reise des Gastes in Ihrem Haus befassen und versuchen sollten, Lösungen anzubieten, die für Ihre Gäste tatsächlich relevant sind.
Kürzlich habe ich diese Erfahrung in einem günstigen Zwei-Sterne-Hotel in Amsterdam gemacht, wo ich sehr früh für einen Flug abreisen musste und am Vorabend vom Hotel aufgefordert wurde, auszuchecken. Es dauerte etwa 30 Sekunden, um meine E-Mail-Adresse und die Adresse meines Unternehmens einzugeben, die auf der Rechnung für Ausgabenzwecke verwendet werden sollten, und am nächsten Tag, während ich auf mein Taxi wartete, nutzte die Empfangsdame diese wenigen Minuten, um mir einen Kaffee zu holen, anstatt sich mit einer Rechnung herumzuschlagen. Das System hatte seine Arbeit getan, und als ich in meinem Taxi auf dem Weg zum Flughafen saß, mit einem Kaffee in der Hand, und die Rechnung in meinem E-Mail-Posteingang eintraf, dachte ich darüber nach, was für eine großartige Erfahrung das gewesen war. Da die Technologie richtig eingesetzt wurde, konnte der Mitarbeiter mir einen Service bieten, der den letzten Moment meiner Reise als Gast bereicherte. Es war nur eine Kleinigkeit, die aber einen angenehmen Eindruck hinterließ und die Arbeitsbelastung des Mitarbeiters reduzierte.
Das Zeitalter von BYOD – Bring Your Own Devices
In diesem Jahr wird es auch darum gehen, den Gästen Wahlmöglichkeiten zu geben. Die Gäste haben sich daran gewöhnt, mit ihren Mobiltelefonen und Tablets alles sofort zur Hand zu haben, und QR-Codes spielen dabei eine große Rolle. Es hängt jedoch davon ab, wie sie genutzt werden: Wird ein QR-Code auf einem Tisch einfach eine PDF-Speisekarte auf das Gerät des Gastes herunterladen und ihn damit allein lassen, weil er versucht, einen Mitarbeiter zu finden, der die Bestellung aufgibt, oder wird er ein Portal öffnen, über das er sofort bestellen und bezahlen kann, so dass es für den Gast ein optimiertes Erlebnis wird?
Auf dem derzeitigen Arbeitsmarkt ist es ein Overkill und, offen gesagt, manchmal sogar unmöglich, in bestimmten Bereichen des Hotels ständig Personal zu haben, z. B. in der Lobby, in den Lounge-Bereichen oder während der Mahlzeiten. Der richtige Einsatz von Technologie macht dies überflüssig und bietet den Gästen ein tadelloses Erlebnis mit sehr wenig Personal. Sie ermöglicht es auch, Personal zu wichtigen Servicezeiten einzuplanen, z. B. einen Kellner oder Barkeeper an der Bar zu haben, wenn es wichtiger ist, und die Möglichkeit zu haben, auf Interaktion und vollen Service oder vollständig digitale Selbstbedienung zu setzen.
Die Macht liegt jetzt in den Händen der Gäste, aber einige Hotels optimieren das digitale Erlebnis noch nicht vollständig. Der gesamte Weg von der Bestellung bis zur Bezahlung muss abgedeckt werden, und das kann in bestimmten Teilen der Welt recht komplex sein, wenn es um steuerliche und rechtliche Vorschriften und deren Einhaltung geht. Dennoch ist sie entscheidend, um die Erwartungen der Gäste zu erfüllen.
Aktuelle Techniktrends und ihre Auswirkungen auf Hotels
Um Ihnen ein detaillierteres Verständnis des Stands der Hoteltechnologie zu vermitteln, werden im Folgenden die aktuellen Technologietrends vorgestellt, die meiner Meinung nach für das Gastgewerbe im Jahr 2023 am interessantesten sind und möglicherweise übernommen werden können.
Die Cloud
Die Cloud ist für jeden in der Tech-Branche ein alter Hut, aber nur 22 % der Unternehmen weltweit haben ihre Technologie in die Cloud verlagert.
Ich glaube, dass das Gastgewerbe zusammenarbeiten muss, um seine kollektive Technologie zu verbessern und die alten Systeme vollständig abzuschaffen, um sie in diese neue Ära zu bringen. Es gibt immer noch viele Ängste bei Immobilien und Investoren, was den Wechsel zur nächsten Generation von Systemen betrifft, und ich glaube, dass diese Ängste größtenteils unberechtigt sind. Die Verlagerung des gesamten Tech Stack sorgt dafür, dass bestimmte Risiken wie die PCI-Compliance und Zahlungsgateways gemindert werden. Überlebende Altsysteme – auch solche, die möglicherweise nicht mehr unterstützt werden – erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass die in der Cloud gespeicherten Daten Bedrohungen ausgesetzt sind, und machen das gesamte Unternehmen angreifbar.
Großes Sprachmodell AI
Wir stehen am Anfang eines ganz anderen Modells für Computer und Technologie. Zum ersten Mal kann man tatsächlich mit einem Computer in normaler Sprache “sprechen”, und er kann die Informationen interpretieren und im Gespräch Dinge tun. Wir wissen noch nicht alles, was sich ändern wird, aber vieles wird sich ändern. Die Suche nach einem Hotel ist eine davon: “Finde ein Hotel in der Nähe des Google-Büros in London mit ruhigen Zimmern für weniger als 200 Dollar am Montagabend” ist keine komplexe Suche. Aber es verändert die Art und Weise, wie wir suchen, völlig. Dies wird in alle Technologieprodukte auf allen Ebenen für die Gäste und das Hotelpersonal integriert werden. Ich denke, in ein paar Jahren wird es sprachbasierte Befehle für Datenanalysen, Business Intelligence Tools und vielleicht sogar für Dinge wie das Einchecken in ein Hotelzimmer geben.
Das Metaversum
Das Metaversum ist ebenfalls ein großes Thema, vor allem für diejenigen unter uns, die in der Reisebranche und im Einzelhandel tätig sind. Anfangs wurde es als etwas klobiges missverstanden, wo alle mit großen Brillen herumlaufen und man nicht mehr in den Urlaub fährt, sondern zu Hause sitzt und denkt, man sei am Strand oder in der Badewanne, um so zu tun, als sei man im Meer. Das ist nicht das Metaverse und auch nicht die Art und Weise, wie es unserer Branche helfen kann. Meiner Meinung nach geht es bei der Nutzung der IT im Gastgewerbe eher darum, die Erfahrungen in Haus A und Haus B zu simulieren, um sie zu vergleichen und vor der Buchung eine fundierte Entscheidung zu treffen.
Aus meiner Sicht muss diese Technologie jedoch noch viel weiter fortschreiten, um auf diese Weise genutzt werden zu können. Es muss natürlich sein, es muss ein immersives Erlebnis sein, das es zum Beispiel einer Familie ermöglicht, auf ihrer Couch zu sitzen und sich gemeinsam Hotels anzuschauen und zu erleben, wenn sie ein Reiseziel auswählen. Derzeit ist der Bereich noch zu zersplittert, da die Anbieter noch nicht in der Lage sind, einen größeren Mehrwert zu bieten, und es besteht die große Möglichkeit, dass Hotels Fehlinvestitionen tätigen und in die falsche Richtung gehen.
Hybride Meetings
Ein weiterer Bereich, der aufgrund der globalen Gesundheitspandemie immer beliebter wurde, waren hybride Meeting-Umgebungen. In den letzten Jahren wurden die Sitzungen größtenteils aus der Ferne abgehalten, und wenn das Leben wieder zur Normalität zurückkehrt, wird auch die Notwendigkeit bestehen, zusammenzukommen, um zu arbeiten und Projekte zu besprechen. Zugegeben, es wird nicht mehr so sein wie früher, als jeder ständig zu verschiedenen Meetings einfliegen musste, aber die Dinge werden sich auf eine Art Hybridmodell einpendeln. Vielleicht werden weniger Menschen persönlich teilnehmen, vielleicht sogar in geringerer Häufigkeit, und einige Mitglieder können aus der Ferne Unterstützung leisten und teilnehmen. Ich glaube, die Hotels haben noch nicht genug in Meeting-Technologien investiert, und die Prozesse sind immer noch sehr umständlich. Große Meetings werden sicherlich wiederkommen, aber es gibt auch viel Platz für hybride Aktivitäten auf dem Markt.
Dezentralisierte Identität
Nicht zuletzt gibt es bereits Brancheninitiativen für integrierte Systeme, die zwischen verschiedenen Anbietern im Reise- und Hotelbereich zusammenarbeiten. Ein solches Projekt schlägt ein dezentralisiertes globales Profil vor, mit dem für jeden Gast ein individueller digitaler Fußabdruck erstellt werden kann, der persönliche Informationen enthält und für Flug- und Hotelbuchungen verwendet werden kann. Dies vereinfacht natürlich die Nutzung für die Gäste und hat das Potenzial, sich zu einem leistungsfähigen Instrument zu entwickeln, vorausgesetzt, dass die Probleme mit der Sicherheit und den Informationsschnittstellen gelöst werden. Es handelt sich um eine Technologie, die noch in den Kinderschuhen steckt, die aber große Versprechungen für die Zukunft des Reisens bietet.
Der Stand der Hoteltechnologie heute
Zwischen dem Reiseboom nach der Pandemie, der Ausreifung einiger Technologien und der Verbreitung anderer neuer Technologien könnte sich das Jahr 2023 als Wendepunkt für unsere Branche erweisen. Heute konvergieren viele Technologien, um das Verhalten und die Erwartungen der Gäste zu erfüllen, und verwandeln den aktuellen Stand der Hoteltechnologie in etwas, das die Branche als Ganzes in die nächste Evolutionsstufe führt.
