Wir informieren uns, planen, buchen und kommunizieren heute anders als noch vor zehn Jahren. Durchgehende Erreichbarkeit ist heutzutage für viele Unternehmen und Kunden selbstverständlich. Daher wird es für Hotels zunehmend wichtig, sich rund um die Uhr für Gästeanfragen erreichbar zu machen, eine einfache und unkomplizierte Kommunikation zu ermöglichen und Gästen schnelle Antworten zu geben. Gäste wissen es zu schätzen, wenn ihre Fragen schnell beantwortet werden – egal, ob es um Restaurantöffnungszeiten oder den Spa-Besuch geht. Eine Möglichkeit dies entlang der gesamten Guest Journey umzusetzen, ist die Implementierung von Chatbots.
Vor allem während der Pandemie war weitgehend kontaktloser Service unverzichtbar. Einfache Kommunikationswege haben sich bewährt: Von digitalen Check-ins, über Speisekarten, die online abrufbar sind, bis zu Chatbots, die den Gästen zur Seite stehen. Insbesondere Chatbots vereinen dabei effiziente Hilfe und das Gefühl von persönlichem Austausch. Nicht verwunderlich, dass immer mehr Hotels darauf setzen. Vor Kurzem noch als Spielerei von Digitalfreaks abgetan, kommen in der Hotellerie zunehmend KI-basierte Chatbots zum Einsatz, die Mitarbeitende bei der Gästekommunikation entlasten.
Kommunikation mithilfe von künstlicher Intelligenz – Eine Einführung
Gästekommunikation im Chat macht eine Automatisierung der Kommunikation mittels künstlicher Intelligenz (KI) – Conversational AI genannt – möglich. Die intelligenten Dialogsysteme beantworten wiederkehrende Fragen selbständig rund um die Uhr ohne Zeitverzug und in allen Sprachen. Sie ermöglichen einfache Prozesse, wie Buchungen, voll automatisch.
Man unterscheidet zwischen regelbasierten Chatbots und Chatbots mit künstlicher Intelligenz. Regelbasierte Chatbots fußen auf vorgegebenen Dialogpfaden und Stichworten. Das heißt, solche Chatbots reagieren nur auf Stichworte oder ganz bestimmte Frageformulierungen. Was davon abweicht, können sie nicht erkennen. Chatbots mit künstlicher Intelligenz können natürliche Sprache verstehen. Sie basieren meist auf Machine Learning Algorithmen – oder jetzt demnächst auf Generativer KI wie ChatGPT – und können eine weitaus größere Varianz an Formulierungen verarbeiten und detaillierter antworten.
Damit sind die Dialoge mit solchen Chatbots natürlicher. Sind die Antworten und Dialogverläufe des Chatbots gut, ist eine Konversation mit solch einem System zuweilen informativer und unterhaltsamer als mit einem gestressten Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin im Live Chat. Dabei soll der persönliche Service keinesfalls ersetzt, sondern unterstützt werden. Automatisierung entlastet Angestellte und schafft Zeit für die wertvolleren Tätigkeiten im Service.
Ein unschlagbarer Vorteil von Chatbots ist also die Tatsache, dass sie rund um die Uhr erreichbar sind, ein sehr hohes Kommunikationsvolumen gleichzeitig bewältigen können und sofort antworten. Sie können bis zu 95% der Anfragen automatisch beantworten. So werden die Mitarbeitenden merklich entlastet und ein entspannteres Arbeiten an der Rezeption wird möglich. Ein Best-Practice-Beispiel ist Chatbot Charly von DIRS21-Kunde Meiser Design Hotels. Die fleißige digitale Mitarbeiterin beantwortet jeden Monat zwischen 2000 und 3000 wiederkehrende Anfragen – was die Mitarbeitenden um etwa 100-150 Arbeitsstunden entlastet. Diese wertvolle Arbeitszeit kann für den Gast verwendet werden.
Aktuell arbeitet DialogShift an einer neuen Generation Chatbots auf Basis von Generativer KI. Mit Hilfe von verschiedenen sog. großen Sprachmodellen (Large-Language-Models) von OpenAI werden die Unterhaltungen mit den Bots noch flüssiger und natürlicher. Auf die Frage, wie hoch der Eiffelturm ist, antwortet der Bot beispielsweise: „Der Eiffelturm ist 324 Meter hoch. Möchtest du mehr über das Hotel erfahren?“ Die Bots können fast jede Frage beantworten. Gleichzeitig führen sie das Gespräch immer wieder zurück zum Hotel.
Chatbots & Conversational Marketing für mehr Direktbuchungen
Unabhängig davon, welche Art von Chatbot im Einsatz ist, bieten sich durch die automatisierte Kommunikation weitere Vorteile. Chatbots helfen den Anteil an Direktbuchungen über die Hotelwebseite nachhaltig zu erhöhen, indem sie Erreichbarkeit für Buchungsanfragen oder buchungsrelevante Fragen rund um die Uhr gewährleisten. Interessiert sich ein potenzieller Gast für ein Hotel und hat eine buchungsrelevante Frage, wie zum Beispiel nach den Parkplätzen, dann sinkt die Wahrscheinlichkeit einer Buchung, je länger er oder sie auf die Information warten oder diese suchen muss. Kommt die Antwort auf die Frage hingegen sofort, kann er seine Buchungsentscheidung direkt treffen und buchen. Die Anbindung an DIRS21 ermöglicht es, dass Gäste bequem ihren Aufenthalt aus dem Chat heraus buchen können. Denn je kürzer der Weg zur Buchung, desto besser.
Im Durchschnitt enden 25 Prozent der Chat-Konversationen auf der Hotel-Website in einer Buchung.
Olga Heuser | Dialogshift
Wichtig für die sog. Konversion, also Konvertierung von Website-Besuchern zu einer Buchung ist nicht nur die Erreichbarkeit, sondern auch das Dialogmarketing im Chatbot. Ein Chatbot kann nämlich auf charmante Weise Direktbuchungsvorteile, Alleinstellungsmerkmale, Besonderheiten und Persönlichkeit des Hotels vermitteln. Je natürlicher und ansprechender dabei der Dialog mit dem Chatbot, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast sich für das Hotel entscheidet. Im Durchschnitt enden 25 Prozent der Chat-Konversationen auf der Hotel-Website in einer Buchung.
Chatbots in Google, WhatsApp und Facebook
Hotels können sich entlang entlang der gesamten Guest Journey für ihre Gäste erreichbar machen, genau dort wo die Gäste gerade sind: von der Google Suche bis zum Check-out. Denn die digitalen Assistenten können nicht nur auf der Hotelwebseite zum Einsatz kommen, sondern auch in WhatsApp, Facebook, in Gästemappen, Gäste-Apps und neuerdings in Google Maps und in der Google-Suche den Gästen zur Verfügung stehen.
Im Jahr 2020 hat Google einen neuen Kommunikationskanal eingeführt: Google’s Business Messages. Mit dieser Funktion können potenzielle Gäste sich mit nur einem Klick im Chat an Hotels wenden, die in der Google-Suche oder Google Maps gelistet sind. Warum ist das relevant für Hotels? Zum einen, weil es Google ist – Google verzeichnet über 5,6 Milliarden Suchanfragen am Tag – zum anderen, weil sich Hotels im frühestmöglichen Stadium der Guest Journey mit potenziellen Gästen verbinden und auf diese Weise noch mehr Gäste erreichen können.
Auch über WhatsApp können Hotels viele Gäste erreichen. WhatsApp ist der beliebteste Messenger in Deutschland. Für Unternehmen gibt es seit 2018 offizielle Lösungen für die Kundenkommunikation mit WhatsApp: Die WhatsApp Business App für kleinere Unternehmen und die WhatsApp Enterprise API für mittlere und große Unternehmen. Anders als bei der WhatsApp Business App ist die Enterprise API nicht kostenlos und Hotels benötigen meist sogenannte „WhatsApp Business Solution Provider“, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen. Nur mit der WhatsApp Enterprise API lässt sich ein Chatbot in WhatsApp einsetzten. Die Gästekommunikation in WhatsApp hat den großen Vorteil, dass WhatsApp für die meisten Gäste ein vertrauter Kommunikationskanal ist, der sich sehr persönlich anfühlt.
Fazit: Sind Chatbots im Hotel die Technologie der Zukunft?
Was bedeutet das für Hotels? Das Herzstück der Hotellerie ist guter Service und die Beziehung zum Gast. Bei beiden sind Kommunikation und Interaktion ein zentraler Aspekt. Dabei ist es wichtig, die hohen digitalen Erwartungen der Gäste zu erfüllen. Für Hotels bieten Chatbots viele Vorteile, von der Entlastung der Mitarbeitenden über besseren Gäste-Service und mehr Direktbuchungen. Zudem sind Chatbots universell einsetzbar: Sie sind für jede Art von Hotel geeignet, egal ob 2-Sterne- oder 5-Sterne-Hotel. Im Öschberghof, im Sonnenalp Resort oder bei den Stadthotels der Novum Hospitality kommen Chatbots bereits zum Einsatz – zusätzlich zum exzellenten persönlichen Service. Chatbots können einen sehr guten Service auf hohem Niveau ergänzen. Sie vereinfachen Mitarbeitenden und Gästen Kommunikation und Zeitaufwand und stellen inzwischen für viele Hotels ein unverzichtbares Kommunikationsmittel dar.
DialogShift ist Marktführer im deutschsprachigen Raum für Chatbot-Anwendungen in der Hotellerie. Das Unternehmen ist für seine innovative Technologie bereits mehrmals ausgezeichnet worden, u.a. mit dem Branchenaward der IHA.
