Die Kundenzufriedenheit spielt in der sehr wettbewerbsintensiven Hotellerie eine besonders wichtige Rolle, da sie direkt mit dem Erfolg des Hotels verknüpft ist. Ein zufriedener Gast empfiehlt die Unterkunft weiter und kommt wieder. Eine schlechte Erfahrung hingegen kann dazu führen, dass er sich beim nächsten Mal für ein anderes Hotel entscheidet. Die Kundenreise, auch Customer Journey oder Guest Journey genannt, ist ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Gäste und sollte von Hotels optimal gestaltet sein – von der Auffindbarkeit für die erste Recherche des potenziellen Gastes bis zur Dankesmail nach dem Aufenthalt muss an alles gedacht sein. Auch eine optimierte Angebotsgestaltung kann dabei helfen, eine positive Erfahrung für den Gast zu schaffen und nachhaltig im Gedächtnis zu bleiben.
Das Kaufverhalten der Gäste ist heute viel komplexer als vor einigen Jahren. Jeder kann sich selbst jegliche Informationen zum Produkt – in diesem Fall Ihrem Hotel und dem Aufenthalt dort – beschaffen. Möchten Hoteliers Buchungen erzielen, einzigartige Erinnerungen schaffen und glückliche Gäste zu Stammgästen machen, ist es unerlässlich geworden, die Customer Journey des Gastes zu verstehen.
Was ist die Customer Journey bzw. Guest Journey?
Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Die Guest Journey ist also Reise des Gastes vom ersten Kontakt mit dem Hotel bis hin zur Abreise – oder auch darüber hinaus. Will man seinen Gast bestmöglich verstehen und die Customer Journey optimal gestalten, muss man sich die einzelnen Interaktionspunkte (sogenannte Touchpoints) des Gastes mit der eigenen Unterkunft bewusst machen: In allen Abschnitten einer Reise sollten Gastgeber möglichst mit ihren Gästen in Kontakt treten, sei es über die eigene Website, über Buchungsplattformen, per E-Mail, über Social Media, via digitaler Gästemappe, im persönlichen Gespräch oder auf andere Art und Weise.
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Gast von der ersten Informationssuche bis hin zur Abreise zurücklegt. Die Hotellerie hat in diesem Prozess viele Kontaktpunkte (Touchpoints), die es zu optimieren gilt, um den Gast bestmöglich zu betreuen und eine hohe Zufriedenheit zu erreichen.
In der Hotellerie betrachten wir im speziellen den Prozess aus Sicht der potenziellen Gäste und unterteilen dabei grob in die 3 Phasen Pre-Stay (vor dem Aufenthalt), Stay (während des Aufenthalts) und Post-Stay (nach Abreise). Im Detail umfassen diese Phasen dann u.a. die Inspiration für eine Reise, die Suche nach einer geeigneten Unterkunft, die Buchung, die Anreise, den Aufenthalt, die Abreise, sowie die Kommunikation im Anschluss.
Die PRE-STAY-Phase der Customer Journey: Inspiration, Recherche, Buchung
Die Recherche nach Unterkünften erfolgt heute größtenteils online. Dazu nutzen potenzielle Gäste gerne verschiedene Plattformen wie Booking.com, HolidayCheck und Google, um Hotelangebote miteinander zu vergleichen. Hoteliers kommen also nicht umhin, auf den einschlägigen Portalen präsent zu sein und schon dort aktuellen Content bereitzustellen, um Suchende auf sich aufmerksam zu machen. Doch auch die Direktbuchung über die Hotelwebseite spielt in der Customer Journey eine immer entscheidendere Rolle: Viele Gäste informieren sich vor einer Buchung zwar auf den verschiedenen Plattformen, schätzen dann aber doch den direkten Kontakt zum Gastgeber und hoffen auf eventuelle Schnäppchen oder Angebote bei einer Direktbuchung. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Webseite eine einfache und benutzerfreundliche Buchungsmöglichkeit bietet und auch dort der Content aktuell ist. Ebenfalls wichtig für das Direktmarketing ist, auf eine gute Suchmaschinenoptimierung zu achten, um in den Suchergebnissen gut platziert zu sein.
Um Gästen bei Direktbuchungen schon in der Recherche ein attraktives und vielfältiges Angebot zu bieten, sollte man nicht nur auf Inhalte bezüglich der Ausstattung, sondern auch auf spezielle Arrangements und unterschiedliche Buchungsraten achten. Inzwischen ist der Anteil an Direktbuchungen stark gestiegen und es ist daher umso wichtiger, den Fokus auf ein diversifiziertes Angebot zu legen.
Die Buchung als Kaufentscheidung kann sich gut und gerne einige Tage, Wochen oder Monate hinziehen. Wichtig ist also, im Gedächtnis der Kunden zu bleiben und kontinuierlich Touchpoints zu schaffen, die schließlich dazu führen, dass die Entscheidung des Gastes auf Ihr Hotel fällt. Um sich dabei von der Konkurrenz abzuheben, sollten sich Hoteliers auch mit neuen Medien auseinandersetzen und Social-Media-Kanäle wie Facebook, Instagram oder TikTok optimieren. Bilder oder Videos Ihres Hotels, der Mitarbeiter, der Umgebung oder des Restaurant-Angebotes können als visuelle Reize einen wichtigen Einfluss auf die Entscheidung potenzieller Gäste haben.
Für den eigentlichen Buchungsabschluss sollten dem Gast zudem verschiedene Zahlungsmöglichkeiten zu Verfügung stehen, um eine größtmögliche Flexibilität zu bieten.
Die STAY-Phase der Customer Journey: Anreise, Check-In, Aufenthalt, Vor-Ort-Services
Ist der Gast einmal im Haus, beginnt die wichtigste Phase der Guest Journey: Die Stay-Phase. In dieser Zeit, also während des Aufenthalts, machen Gäste die entscheidenden Erfahrungen, welche zu einer Weiterempfehlung oder gar einer erneuten Buchung führen können und müssen bestmöglich betreut werden. Eine erfolgreiche Kundenreise erfordert heutzutage eine Kombination aus persönlichem Kontakt und digitalen Kontaktpunkten. Bereits bei der Anreise können Sie einen guten Eindruck hinterlassen: Eine schnelle und reibungslose Check-in-Prozedur (bestenfalls sogar digital) trägt dazu bei, die Wartezeiten Ihres Gastes zu minimieren und ermöglicht ein entspanntes Ankommen im Zimmer. Abseits der Digitalisierung tragen klassische Faktoren der direkten Angebotsgestaltung wie Zimmerausstattung, Atmosphäre und Vor-Ort-Service dazu bei, dass sich der Gast bei Ihnen rundum wohl fühlt.
Sobald Gäste ihren Urlaub antreten, möchten sie sich verwöhnen lassen und sind offen für Empfehlungen und Ratschläge. Für Hoteliers bedeutet dies eine hervorragende Chance, um Umsatz und Serviceleistungen zu steigern. Es geht nicht nur darum, den Gästen eine Unterkunft zur Verfügung zu stellen, sondern auch aktiv am Gestalten des Aufenthalts mitzuwirken und dabei gleichzeitig den Umsatz zu erhöhen.
Allzu oft begnügen sich Gastgeber mit der bloßen Anwesenheit der Gäste, obwohl vor Ort so viel Potenzial für herausragenden Service und eigene Angebote vorhanden ist. Nutzen Sie beispielsweise personalisierte Empfehlungen für Ausflüge, Sehenswürdigkeiten und Aktivitäten in der Umgebung des Hotels, um Ihrem Gast ein zusätzliches Erlebnis bieten, seine Zufriedenheit steigern und zusätzlichen Umsatz zu generieren. Bei der Erstellung von Angebotspaketen und der Bereitstellung von Zusatzleistungen ist darauf zu achten, die Wünsche und Anforderungen Ihrer Zielgruppe zu beachten, eine dynamische Preisgestaltung für wettbewerbsfähige Preise zu verfolgen und regelmäßig die Qualität der angebotenen Dienstleistungen zu überprüfen. Eine gute Angebotsgestaltung sollte auch die gastronomischen Angebote des Hotels – eine abwechslungsreiche und qualitativ hochwertige Küche, ein ansprechendes Restaurant-Design und freundlicher Service – umfassen.
Tipps zur Optimierung der Customer Journey in der Hotellerie
- Präsenz auf verschiedenen Plattformen wie Online-Reisebüros und sozialen Netzwerken erhöhen
- Buchungsprozess einfach und intuitiv gestalten
- Flexibilität durch verschiedene Zahlungsmöglichkeiten bieten
- Informationen zur Anreise bereitstellen
- Umfangreiches Angebot an Serviceleistungen wie beispielsweise Wellnessangebote oder Restaurants bereitstellen
- Schnelle Abwicklung des Check-out-Prozesses anbieten
Die POST-STAY-Phase der Customer Journey: Abreise, Kommunikation, Kundenbindung
Die Post-Stay-Phase der Guest Journey beginnt, sobald der Gast das Hotel verlässt. Für einen positiven Gesamteindruck sollte auch die Abreise reibungslos ablaufen. Hier können Sie Ihren Gästen neben der persönlichen Verabschiedung beispielsweise mit einem digitalen Check-out-Prozess oder verschiedenen automatisierten Zahlungsmöglichkeiten eine bequeme und flexible Abwicklung und unbürokratische Heimreise zu ermöglichen.
Aus den Augen, aus dem Sinn? Im besten Fall nicht. Lieber wäre doch jedem Gastgeber eine „Nach dem Urlaub ist vor dem Urlaub“-Mentalität. Insgesamt ist es wichtig, auch in der POST-Stay-Phase die Kommunikation mit dem Gast aufrechtzuerhalten und ihm das Gefühl zu geben, dass seine Meinung und seine Wünsche wichtig sind. Im Anschluss an den Aufenthalt gilt es also, die Kundenbindung und Loyalität Ihrer Gäste zu stärken. Hierbei können Sie verschiedene Kanäle wie Newsletter und Treueprogramme nutzen, um beim Gast in Erinnerung zu bleiben und für eine erneute Buchung zu motivieren.
Auch Hotelbewertungen auf Plattformen wie Google, Facebook oder OTAs sind ein wichtiger Faktor für Buchungsentscheidungen weiterer potenzieller Gäste. Bitten Sie abreisende Gäste in einer offenen Kommunikation Feedback zum Aufenthalt zu geben, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Personalisierte Deals und Angebote wie Rabattaktionen, Gutscheinen, Ermäßigungen für zukünftige Aufenthalte oder Reise-Inspirationen, können beispielsweise durch gezielte E-Mail-Kampagnen oder in der digitalen Gästemappe bereitgestellt werden. Schaffen Sie so eine langfristige Bindung und generieren in Zukunft mehr Direktbuchungen von Stammgästen.
Fazit: Customer Journey & Angebotsgestaltung – Hand in Hand für den glücklichen Gast
Im Jahr 2023 wird der Fokus unserer Einschätzung nach auf Erlebnissen liegen – kurzfristige Buchungen mit Mehrwert für den Reisenden. Themen wie Auffindbarkeit und Angebotsgestaltung spielen somit in allen Phasen der Guest Journey eine immer bedeutendere Rolle und sind entscheidende Faktoren für den Erfolg eines Hotels. Eine optimierte Guest Journey trägt dazu bei, dass sich Ihr Gast wohlfühlt und eine positive Erfahrung in Ihrem Hotel macht. Eine smarte Angebotsgestaltung mit vielseitigem Angebot an Serviceleistungen kann der Hebel sein, um aus Gästen Stammgäste zu machen. Hinterfragen Sie also kontinuierlich alle Touchpoints, optimieren Sie, wo es möglich ist und heben Sie sich so langfristig von der Konkurrenz ab, um erfolgreich zu sein.
