Die Hotellerie stand schon immer vor einer einzigartigen Herausforderung, die die meisten anderen Branchen nicht haben: Wiederkehrende Kunden sind schwer zu finden. Studien zeigen, dass etwa 90 % aller Hotelgäste nie für einen zweiten Aufenthalt zurückkehren. Die Gründe dafür sind zum Teil nachvollziehbar – viele Gäste kommen von weit her, und die Menschen wollen auf ihren Reisen oft neue Orte kennenlernen. Doch die Zeiten ändern sich. In der Welt nach der Pandemie entscheiden sich viele Menschen dafür, an vertraute Orte zurückzukehren, denen sie vertrauen. Und da sich das Marketing weiterentwickelt, werden die Kunden den Marken, die sie mögen, immer treuer. Darüber hinaus ermöglicht es die neueste Technologie, aus diesen Trends in Form von Treueprogrammen Kapital zu schlagen. Marken, die Treueprogramme effektiv nutzen, um das Potenzial von Stammgästen zu erschließen, können sich einen erheblichen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen.
Was macht also ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm aus? Hoteliers haben die Wahl, wenn es darum geht, Stammkunden zu belohnen. Um erfolgreich zu sein, müssen sie das richtige Programm finden, das zu ihrer Zielgruppe und Marke passt. Hoteliers müssen sich ein paar Fragen stellen: Welche Art von Gästen übernachtet in Ihrem Hotel? Wonach suchen sie, wenn sie bei Ihnen übernachten? Wenn Sie herausfinden, wer Ihre Gäste sind und was sie wollen, können Sie das richtige Belohnungssystem für sie entwickeln. Hier sind die gängigsten Arten von Treueprogrammen für Hotels:
Punkteprogramme
Punkteprogramme sind sehr beliebt und werden auch in anderen Branchen häufig eingesetzt. Jedes Mal, wenn ein Gast einen Aufenthalt bucht oder Zusatzleistungen erwirbt, sammelt er Punkte – in der Regel auf der Grundlage des Geldbetrags, den er ausgibt. Die Punkte können dann gegen bestimmte Prämien eingelöst werden, wobei es für mehr Punkte wertvollere Prämien gibt. Mögliche Belohnungen können kostenlose Aufenthalte, Mahlzeiten, späteres Auschecken oder Zimmer-Upgrades sein.
Diese Art von Programm bietet einige große Vorteile. Zunächst einmal ist es für den Gast leicht zu verstehen, was ein Schlüsselfaktor ist, um die Nutzer zur Anmeldung zu bewegen. Außerdem ist es für Hoteliers von Vorteil, weil die Prämien erst vergeben werden, wenn die Gäste anfangen, Geld auszugeben. Wertvollere Prämien werden erst vergeben, wenn ein erheblicher Geldbetrag ausgegeben wurde.
Gestaffelte Programme
Ein potenzielles Problem bei Punkteprogrammen besteht darin, dass die Nutzer oft mehrere Einkäufe tätigen müssen, bevor sie in den Genuss von Vorteilen kommen, was bedeutet, dass sich Gäste, die weniger häufig reisen, möglicherweise nicht anmelden. Mehrstufige Treueprogramme lösen dieses Problem, indem sie den Kunden sofort nach der Anmeldung Prämien gewähren. Unten sehen Sie ein Beispiel für ein abgestuftes Treueprogramm eines Hotels:
Mitglieder kommen sofort bei der Anmeldung in den Genuss der Vorteile der untersten Stufe, und sobald sie einen bestimmten Schwellenwert für ihre Ausgaben erreicht haben, werden sie in die nächste Stufe hochgestuft. Ein großer Vorteil ist, dass die Nutzer dazu ermutigt werden, sich anzumelden, auch wenn sie nicht vorhaben, viele Buchungen vorzunehmen, was Möglichkeiten für Re-Marketing und CRM-Strategien eröffnet.
Zusätzliche Überlegungen
Auch nachdem Sie sich für einen Rahmen für Ihr Treueprogramm entschieden haben, gibt es noch viele Entscheidungen zu treffen. Wie erhalten die Gäste mehr Punkte? Basiert es ausschließlich auf Zimmerbuchungen oder auf einer Kombination von Faktoren wie Frequenz und Häufigkeit, Empfehlungen oder sogar Erwähnungen in sozialen Medien, die Ihr Hotel loben? Werden Sie Punkte für den Kauf von Speisen und Getränken oder für Spa-Buchungen vergeben? Die Antworten auf die obigen Fragen hängen davon ab, wie schnell Sie Stammgäste belohnen wollen und welche Prämien Sie anbieten können. Denken Sie daran, dass es darum geht, Ihre Stammkunden zu belohnen, also machen Sie es nicht unmöglich, die Vergünstigungen zu erreichen. Geben Sie Ihren Stammkunden etwas, damit sie wissen, dass sie geschätzt werden, selbst wenn es erst ihr zweiter Einkauf ist.
Fokus auf das Wesentliche
Auch wenn es den Anschein hat, als gäbe es viele Entscheidungen zu treffen, ist es für Hoteliers am wichtigsten, sich auf die wichtigsten Grundlagen eines erfolgreichen Kundenbindungsprogramms zu konzentrieren: ein leicht verständliches System, saubere Daten, die genutzt werden können, aufmerksamkeitsstarke Prämien und personalisierte Erlebnisse. Solange diese Elemente vorhanden sind, können Hoteliers experimentieren und herausfinden, was für sie und ihre Gäste funktioniert.
Das Entscheidende ist, dass sich die Mitglieder des Kundenbindungsprogramms wertgeschätzt fühlen müssen. Da es sich um Ihre besten Kunden handelt, erwarten sie, dass man sich an sie erinnert, ihnen einen persönlich zugeschnittenen Service bietet und ihnen besondere Vergünstigungen gewährt. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Prämien auf den unteren Ebenen leicht zu erreichen sind, und betrachten Sie das Treueportal als eine Gelegenheit, Daten aus erster Hand zu sammeln und eine enge Beziehung zu Stammkunden zu pflegen. Die gesammelten Daten und die personalisierten Erlebnisse, die Sie bieten können, werden sich schnell in Buchungen niederschlagen – und die Kosten für die niedrigschwelligen Vergünstigungen bei weitem übertreffen.
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