Das Wort „Erlebnis“ ist inzwischen abgenutzt. Es klebt auf jedem Prospekt, jeder Website, jeder PowerPoint-Folie – als bequemer Ersatz dafür, tatsächlich etwas Unvergessliches zu bieten. Doch was ist damit eigentlich gemeint? Ist das dürftige kontinentale Frühstück schon ein „Erlebnis“? Oder ein minimal schnellerer Check-in?
Der Begriff wurde seiner Seele beraubt. Heute ist er nur noch eine glänzende Hülle, die das Alltägliche schöner aussehen lässt: ein Bett, eine Dusche, ein paar Handtücher. WLAN im Zimmer ist kein „Erlebnis“, sondern so selbstverständlich wie fließendes Wasser. Und trotzdem verkaufen wir diese Basics als große Offenbarung. Das wirkt unehrlich.
Das Kernproblem liegt im Betrieb: Die Hotellerie ist in Silos organisiert – Reservierungen, Rezeption, Housekeeping, F&B – und genauso funktionieren auch unsere Systeme. Wie soll da ein nahtloses „Erlebnis“ entstehen, wenn weder die Technik miteinander spricht noch die Teams? Es bleibt zwangsläufig bei einer Reihe von Einzeltransaktionen statt einer durchgehenden Reise.
Ist „Erlebnis“ also nur noch ein digitales Schlagwort? Ein Synonym für eine reibungslose Online-Buchung oder eine E-Mail, die zum Geburtstag gratuliert? Oder nutzen wir es einfach, um uns selbst besser zu fühlen, als ob wir mehr liefern würden als eine Übernachtung? Wir schwärmen gern davon, aber selten bauen wir wirklich die Strukturen, die Werkzeuge und die Zusammenarbeit auf, um es einzulösen.
Ein echtes Erlebnis ist etwas anderes: Es ist die Summe aller Details, aller Begegnungen, aller Abläufe, die perfekt ineinandergreifen und mühelos wirken. Das braucht gezielte, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Aber wie viele Hotels schaffen tatsächlich Anreizsysteme, bei denen die Rezeption mit der Küche Hand in Hand arbeitet oder Housekeeping-Informationen für die Personalisierung des Aufenthalts genutzt werden? Kaum welche.
Solange wir „Erlebnis“ nur als Marketing-Schlagwort behandeln und nicht als strategische Notwendigkeit, bleibt es ein leeres Versprechen. Ein Modewort – und der Kaiser, fürchte ich, ist nackt.
Technologie bestimmt unser Leben. Doch ein wahres Erlebnis ist zutiefst menschlich – und verlangt mehr als nur ein Buzzword.
Mark Fancourt
