Es ist bemerkenswert, wie sehr sich unsere Branche immer wieder selbst auf die Schulter klopft, weil sie angeblich die Distribution “gemeistert” hat. Als hätten wir den heiligen Gral der Digitalisierung erreicht: Kanäle offen, Buchungen laufen – alles bestens. In Wahrheit ist das eine äußerst kurzsichtige Sichtweise, so als würde man behaupten, ein Supermarkt sei voll bestückt, obwohl nur das Brotregal gefüllt ist.
Ja, wir haben es geschafft, Zimmer über digitale Kanäle zu verkaufen: Verfügbarkeit, Raten, Bestände – das läuft, wenn auch mit Eigenheiten und Komplexität. Wir haben Plattformen gebaut, OTAs und GDS verknüpft, Revenue-Management-Systeme entwickelt. Und daraus entsteht die fatale Illusion, das Thema Distribution sei weitgehend erledigt.
Die Ironie: Während wir erst am Anfang stehen, das gesamte Portfolio an Hotelleistungen digital verfügbar zu machen, schrumpfen die Vertriebsteams. Es ist, als würde man den Sieg in der Halbzeit feiern – und trotzdem deutlich zurückliegen. Stattdessen müssten wir investieren: in Systeme, in Menschen, in Aufmerksamkeit.
Denn Distribution endet nicht bei der Zimmerbuchung. Sie betrifft auch F&B – nicht nur Room Service, sondern Tischreservierungen, Prepaid-Menüs, kulinarische Erlebnisse. Spa-Behandlungen, Startzeiten im Golfclub, lokale Touren, Aktivitäten, Eventflächen, Meetingpakete, Fitnesszugang, Shop-Produkte, Parkplätze. Alles hochpreisige, digitale Assets, die jedoch meist in analogen Prozessen oder veralteten Insellösungen hängenbleiben. Der nicht gehobene Umsatz ist gewaltig.
Wir haben gerade einmal eine einzige Zeile eines riesigen Produktkatalogs optimiert. So als hätten wir ein perfektes System für genau eine Limonade – während das gesamte Getränke-Regal, ja der ganze Markt, auf die Digitalisierung wartet. Die Gäste draußen sind digital versiert, bereit, alles mit einem Klick zu buchen. Doch wir zwingen sie, anzurufen, Formulare auszufüllen oder sogar persönlich vorbeizukommen.
Nein, “dort” sind wir noch lange nicht. Die eigentliche digitale Transformation der Hoteldistribution hat gerade erst begonnen. Der wahre Gral ist nicht ein Produkt, sondern ein nahtloser digitaler Marktplatz für die gesamte Guest Journey. Bis dahin bleibt Geld einfach auf dem digitalen Regal liegen.
Die Welt ist hightech – aber unsere Distributionsvision steckt noch immer in einem einzelnen Zimmer.
Mark Fancourt
