Bereit für ein bisschen Freude? Sie landen nach einem Langstreckenflug, die Muskeln schmerzen, der Kopf ist benebelt – und alles, was Sie wollen, ist, mit Ihrem vorgebuchten und bereits eingecheckten Mietwagen loszufahren. Sie stellen sich vor, wie Sie zielstrebig, Schlüssel in der Hand, ins Auto steigen und auf die Straße fahren. Stattdessen landen Sie im digitalen Äquivalent eines kafkaesken Albtraums. Ehrlich gesagt, das ist einfach nur noch lächerlich.
Ich spreche von der Mietwagen-Check-in-Erfahrung. Warum ist dieser Touchpoint im Zeitalter der sofortigen Erfüllung, der allgegenwärtigen mobilen Lösungen und der angeblichen Suche nach nahtlosen Kundenerlebnissen immer noch so beharrlich, konsequent und quälend defekt? Sie treten an den Schalter – oft ein neonbeleuchtetes Fegefeuer – und da ist sie: die Schlange. Ein menschlicher Flaschenhals, der offenbar nur dazu dient, Ihre Geduld nach dem Flug auf die Probe zu stellen.
Sie haben Ihre Buchung, Ihre Bestätigungsnummer, vielleicht sogar Ihren Loyalitätsstatus. Aber es spielt keine Rolle. Es beginnt jedes Mal von vorn. Ein gezwungenes Lächeln vom müden Mitarbeiter, der genauso vom System zermürbt ist wie Sie. Dann unvermeidlich: „Dieses Modell haben wir leider nicht, aber wir können Ihnen dieses größere – und natürlich teurere – Modell anbieten.“ Das klassische Bait-and-Switch-Ritual, so alt wie die Berge, verpackt als „Kundenservice“.
In der Hotellerie reden wir von technologischen Wundern – Mobile Check-in, digitale Schlüssel, Direkt-zum-Zimmer-Erlebnisse. Warum klammern sich Mietwagenfirmen dann noch an Prozesse, die wie aus dem letzten Jahrhundert wirken? Sie stellen Selbstbedienungskioske auf, die angeblich Zeit sparen, aber oft spucken diese Sie einfach wieder in dieselbe Schlange zurück, damit ein Mensch bestätigt, was die Maschine längst weiß. Das ist das „Mach es selbst!“-Modell, bei dem das „selbst“ so angelegt ist, dass es scheitert – und Sie gezwungenermaßen in eine erniedrigende persönliche Interaktion zurückschickt.
Und echte Gastfreundschaft? Die, die Ihre Erschöpfung anerkennt? Fehlanzeige. Stattdessen eine Flut von Zusatzverkäufen – der volle Tank zum dreifachen Preis, das angeblich „unverzichtbare“ Versicherungspaket (zwinker, zwinker), der Mauttransponder, der mehr kostet als der Kauf eines eigenen. Es geht nicht darum, dem Kunden zu dienen, sondern darum, einer erschöpften und ausgelieferten Kundschaft das Maximum an Geld abzunehmen.
Das ist nicht einfach Ineffizienz – das ist ein grundlegendes Missverständnis der Customer Journey, eine eklatante Missachtung der Bequemlichkeit, die sie eigentlich bieten sollten. Sie haben ein Produkt, das Menschen dringend brauchen, oft in einem Moment hoher Verletzlichkeit – und schaffen es konstant, daraus eine Quelle von Reibung und Frustration zu machen. Warum akzeptieren wir das? Weil wir schlichtweg feststecken – im wahrsten Sinne des Wortes.
Das Leben ist so tech. Aber manchmal scheint das elementarste, menschenzentrierte Designprinzip irgendwo auf dem Mietwagenparkplatz vergessen worden zu sein.
Mark Fancourt
