„Hände hoch!“ – das klingt wie ein kollektives Aufgeben in Teilen unserer Branche, wenn es um die grundlegendste Interaktion mit Gästen geht: den Check-in. Neulich habe ich darüber nachgedacht. Vor 38 Jahren konnten wir einen Gast in rund zwei Minuten einchecken. Zwei Minuten! Das beinhaltete die Zahlungssicherung (damals noch ohne Terminals) und das Programmieren eines Schlüssels.
Und heute? Heute wird uns erzählt, das sei eine nahezu unüberwindbare Herausforderung – trotz all der Technologie, die uns zur Verfügung steht. Der CEO von CitizenM behauptet sogar, dass der Empfang „das größte Problem der Hotellerie“ sei. Seine Begründung: „19 verschiedene Systeme“, die das Personal überfordern. Das ist doch übertrieben. Wenn es an der Rezeption zu langen Schlangen kommt, liegt das nicht am Prozess – sondern an schlechter Kapazitätsplanung. Man muss den Gästezufluss kennen und entsprechend reagieren – mit Personal oder Technik. Schlangen zeigen nicht, dass der Prozess kaputt ist, sondern dass niemand den Ansturm richtig gemanagt hat. Und ich habe auch schon vor Self-Check-in-Terminals gewartet. Technik allein löst nichts, wenn die Strategie nicht durchdacht ist.
Das eigentliche Problem ist erschreckend simpel: Wir müssen unsere Gäste einchecken. Wir müssen wissen, dass sie da sind. Wir müssen ihre Identität aus Sicherheitsgründen prüfen. Wir müssen sicherstellen, dass ihre Zahlungsdaten gültig sind. Und in vielen Ländern ist es gesetzlich vorgeschrieben, zu wissen, wer im Haus ist. Ob das nun ein Mensch am Empfang, ein Terminal oder ein Smartphone erledigt – ist völlig egal. Aber es muss passieren. Punkt.
„19 Systeme“ für einen Basisprozess wie den Check-in? Das ist eine willkommene Ausrede. Jahrzehntelang hat das PMS (Property Management System) alles geregelt: Zahlung, Schlüssel, Zimmervergabe, Gästedaten. Wozu also die restlichen 16 Systeme? Wenn man einen simplen Vorgang so verkompliziert hat, liegt das Problem nicht im Prozess – sondern im Mangel an klarer Systemarchitektur.
Wenn die Antwort auf Gästekontakt lautet: „Wir kapitulieren – bitte machen Sie’s selbst“, dann stellen wir unsere Daseinsberechtigung als Branche infrage. Wenn der Empfang zum Symbol für unsere technische Überforderung wird, haben wir unsere Aufgabe verfehlt. Dabei ist es nicht schwer. Man braucht ein oder zwei gut integrierte Systeme und eine klare Vorstellung vom Gästeablauf. Diese Aufgabenschieberei ist Ausdruck von Bequemlichkeit – nicht von Innovationsgeist.
Technik ist allgegenwärtig. Aber echte Gastfreundschaft beginnt mit einem funktionierenden Fundament.
Mark Fancourt
