Einsatz eines Chatbots im Hotel-Alltag
Chatbot in der Hotellerie! Spätestens seit der Einführung von ChatGPT von OpenAI ist die Nutzung von Chatbots in aller Munde. Doch natürlich gibt es bereits lange Experten, die sich mit der Digitalisierung, Automatisierung und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) täglich beschäftigen. Auch im Hotelgewerbe. Die Herausforderung: Viele Hoteldirektoren und -mitarbeitern fehlt es im Hotelalltag an Zeit, sich mit der Installation und Nutzung eines Chatbots auseinander zu setzen.
Aber es lohnt sich! Denn es ergeben sich einige Vorteile, die wir Ihnen in diesem Artikel darstellen möchten.
Doch zuerst einmal: Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot wurde dazu entwickelt, mit Benutzern zu interagieren, auf Fragen zu reagieren und Konversationen zu führen, die menschlichen Gesprächen stark ähneln. Es ist ein Computerprogramm und ein menschgesteuertes System, welches das Geschriebene oder Gesprochene versteht und individuell darauf eingehen kann. Ein Chatbot basiert auf künstlicher Intelligenz, bestimmten Algorithmen und maschinellem Lernen, um natürliche Sprache zu analysieren, Muster zu erkennen und angemessene Antworten automatisiert zu generieren.
Wie kann ein Chatbot in der Hotellerie angewendet werden?
Durch den Einsatz eines Chatbots können viele Prozesse vereinfacht werden. Der Chatbot wird auf jeder Seite der Website angezeigt und steht dem Nutzer vom ersten Klick bis hin zur Buchung für Fragen zur Verfügung. Während dieser Customer Journey kann der Nutzer beliebige Fragen an den Chat stellen und erhält individuelle Ergebnisse mit Aussagen zu Hotel, Umgebung, Aktivitäten, Preisen, etc.
Durch vorab gespeicherte Antworten reagiert der Chat automatisch, als ob ein Mitarbeiter live mit dem potentiellen Gast kommunizieren würde. Somit ist das Hotel dauerhaft, 24 Stunden am Tag bei Buchungsanfragen oder buchungsrelevanten Fragen erreichbar. Wie ein digitaler, unermüdlicher, allwissender Mitarbeiter!
Für die Beantwortung und Interaktion greift der Chatbot mittels künstlicher Intelligenz auf seine Wissensdatenbank zurück. Er beantwortet allgemeine Fragen zum Check-In, kann aber auch die Alleinstellungsmerkmale, Besonderheiten und die Persönlichkeit des Hotels im Dialog vermitteln.
Oft springen Website-Nutzer ab, sobald noch Zweifel bestehen oder es unbeantwortete Fragen gibt – durch die ständige Erreichbarkeit des Chats und die Hervorhebung von Vorteilen, wird der Anteil von Direktbuchungen über die Hotel-Website erhöht und Buchungsentscheidungen beschleunigt.
Ein weiterer Vorteil ist, dass die Mitarbeiter entlastet werden, da aufkommende Fragen durch den Chatbot geklärt werden und die Nutzer nicht so schnell nach dem Hörer greifen. Viele Menschen erwarten schnelle Antworten und für viele ist es ganz normal mit einem Chat zu kommunizieren – sie bevorzugen es sogar gegenüber traditionellen Kommunikationskanälen wie etwa E-Mail oder Telefon. Somit ist der Chatbot nicht nur eine Buchungsunterstützung, sondern spart Zeit in der Gästebetreuung.
Fragen, die ein Chatbot nicht beantworten kann, da die notwendige Information noch nicht vorliegt, werden automatisch an einen betreuenden Mitarbeiter weitergeleitet. Der Mitarbeiter beantwortet die neue Frage einmalig. Der Chatbot lernt diese neue Frage inklusive Antwort automatisch und kann die Frage ab diesem Zeitpunkt automatisiert beantworten. So lernt der Chatbot und kann nach ca. drei Monaten über 95% aller Fragen automatisiert beantworten.
Unsere Erfahrungen
Seit 2021 arbeiten die TOURISMUSEPXERTEN mit dem Anbieter DialogShift zusammen – ein Unternehmen, welches sich auf Chatbots in der Hotellerie spezialisiert hat, beispielsweise durch praxisorientierte, vorgefertigte Fragen und Antworten aus der Branche. Bereits mehrere Chatbots konnten wir inzwischen für unsere Kunden individualisieren, mit dem relevanten Wissen „füttern“, auf Hotel-Websites installieren und so den Workflow sowie Buchungen optimieren.
Seit etwa zwei Monaten unterstützt der Chatbot von DialogShift einen weiteren unserer Kunden: das Klosterhotel Ettal.
Neben der Neusegmentierung des Hauses und der Erstellung von neuen Angeboten, ist die Steigerung der Direktbuchung über die Website ein sehr wichtiger Punkt in der Zusammenarbeit mit dem Klosterhotel. Der Chatbot wurde als gute Möglichkeit angesehen, die Gäste in die Buchungsstrecke zu führen und das Telefonaufkommen an der Rezeption zu reduzieren. Um das Hotel in seiner Gänze im Chatbot widergeben zu können, wurden über 500 Fragen in das System eingepflegt. Vom Tagungsangebot über Informationen für Allergiker bis hin zur Größe des Bettes oder Ausflugstipps in der Umgebung. Die Kommunikation des Chatbots erfolgt zudem immer im Rahmen des individuellen Wording-Konzepts des Hotels. Außerdem wird der Chatbot laufend aktualisiert und mit Antworten auf neue Fragen erweitert. Hierzu werden neue Fragen automatisch an eine Mitarbeiterin der TOURISMUSEPXERTEN gesendet, die diese einmalig beantwortet.
Innerhalb des ersten Monats konnten so bereits 1.000 automatisierte Antworten an potenzielle Gäste vom Chatbot „Ludwig“ gesendet werden. 81 Nutzer wurden durch den Chatbot in die Buchungsstrecke weitergeleitet und so mehrere hundert Nächte als Buchung generiert.
Fazit
Der erste Aufwand zur Installation und Einstellung des Chatbots ist aufwändig. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass die Software nahezu autonom läuft und eine große Stütze für den Hotelalltag darstellt sobald Fragen und Antworten in den Chatbot eingepflegt worden sind. Es wird Zeit eingespart und auch auf das Buchungsverhalten der Nutzer wirkt sich der Chatbot sehr positiv aus.
Sie möchten mehr über die Funktionen, unsere Chatbots im Einsatz und künstliche Intelligenz erfahren? Schreiben Sie uns gerne eine Mail!
