Die Bedeutung der zunehmenden Digitalisierung in der Hotellerie

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Seit der Einführung des ersten Hotelreservierungssystems durch Westin im Jahr 1947 hat sich die Technologie immer mehr zu einem Herzstück des Hotelbetriebs entwickelt. 

Das Tempo des Wandels beschleunigt sich weiter, wobei die Fortschritte in den Bereichen künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) die Möglichkeiten der automatisierten Personalisierung erweitern. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Technologie im Gastgewerbe mit der Zeit Schritt gehalten hat. 

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Die meisten Hotels müssen noch ihr gesamtes Digitalisierungspotential ausschöpfen. Das liegt nicht daran, dass sie es nicht versucht hätten: KI-Marketing wird von 75 % der Top-Führungskräfte von Hotelketten unterstützt, und dennoch setzen nur 36 % aller Ketten automatisierte Personalisierungsstrategien ein. 

Wo liegen also die Lücken? Und wie können wir Brücken zu einer vollständig realisierten digitalen Zukunft für Hotels bauen? Die jüngste Global Automated Personalization Study von H2C befragte eine globale Stichprobe von Hoteliers aller Kategorien, um diesen Fragen nachzugehen – und Wege zu einer sinnvollen und wirkungsvollen Umsetzung der Digitalisierung aufzuzeigen. 

Möglichkeiten

Wenn es um KI-gesteuerte Automatisierung geht, gibt es ein inhärentes Spannungsverhältnis zwischen betrieblicher Effizienz und individueller Relevanz. 

Hotels möchten von der automatischen 1:1-Personalisierung jedes Berührungspunkts profitieren, aber diese Präzision darf die Individualität der Gäste nicht opfern. Selbst wenn sie die Notwendigkeit der Automatisierung für die heutigen Unternehmen akzeptieren, wollen die Gäste dennoch eine relevante Kommunikation, die sich authentisch und echt anfühlt. 

Eine automatisierte Personalisierung zu erreichen, ohne die Individualität des Gastes zu opfern, ist jedoch aufgrund konkurrierender Prioritäten und mangelnden Wissens unglaublich schwierig. 

Trotz dieser eklatanten Herausforderungen gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wenn Automatisierung zur Anwendung kommt:  

• Verbesserung des Gasterlebnisses: Von relevanteren Marketingangeboten bis hin zu einem persönlicheren Erlebnis vor Ort können KI-gesteuerte Technologien jede Interaktion mit dem Gast aufwerten.
• Steigerung der Rentabilität: Die Zuordnung von Gästen zu ihren idealen Angeboten wirkt sich positiv auf die Konversionsrate aus, und eine bessere Abstimmung des Preises auf das Segment macht jede Buchung profitabler.
• Operative Kostensenkung: Automatisierung spart in vielerlei Hinsicht Geld. Von Selbstbedienungstools, die den Arbeitsaufwand an der Rezeption reduzieren, bis hin zur Implementierung von Textnachrichten, damit Gäste effizienter mit dem Personal kommunizieren können, können automatisierte Tools nicht nur das Erlebnis personalisieren, sondern auch den Betrieb rationalisieren.
• Höhere Mitarbeiterbindung: Die Mitarbeiter sind produktiver – und zufriedener -, wenn sie keine mühsamen Aufgaben wie die manuelle Dateneingabe erledigen müssen. Automatisierte Tools erleichtern diese Art von Aufgaben, sodass sich die Mitarbeiter auf die Interaktion mit den Gästen konzentrieren können.

Herausforderungen

Die Normalisierung von KI-Technologien in der Hotellerie ist auch herausfordernd. Zu jenen Herausforderungen zählen:

• Datenerfassung: 83 % der Hotels haben Probleme mit der Erfassung von Daten, die sowohl genau als auch sauber sind. Ohne saubere, organisierte Daten gibt es echte Einschränkungen für eine erfolgreiche KI.
• Systemintegration: Mit begrenzten Daten, die von Drittanbietern bereitgestellt werden, und internen Systemen, die nicht immer gut zusammenarbeiten, bleiben die Daten isoliert.
• Kanalübergreifende Kommunikation: Da Gäste über mehr als einen Kanal kommunizieren, wird die Verwaltung zunehmend schwieriger und die Personalisierung kann weniger zuverlässig sein, wenn die Daten nicht über alle Berührungspunkte erfasst werden.

Diese Herausforderungen verringern die Effektivität von KI, da die Personalisierung weniger relevant und genau ist, und die Implementierung wird für überlastete Mitarbeiter mit begrenzten Budgets zu einer großen Herausforderung. Um diese Herausforderungen zu überwinden, gibt es einige klare Maßnahmen, die ergriffen werden müssen. 

Umsetzung

Selbst wenn Hotels automatisierte Personalisierung anwenden, ist der Erfolg nicht garantiert. Es bedarf eines speziellen Implementierungsansatzes, der so strukturiert ist, dass die Herausforderungen der automatisierten Personalisierung gemeistert werden. 

Es gibt einen Grund, warum nur ein Drittel der Befragten in der h2C-Studie automatisierte Personalisierungstechnologie einsetzt: Es ist schwierig, sie in großem Umfang für den gesamten Hotelbetrieb bereitzustellen, und selbst diejenigen, die es schaffen, automatisierte KI-Systeme zu implementieren, sind nicht immer erfolgreich, da die Studie ergab, dass 80 % der Ketten mit automatisierter Personalisierungstechnologie Probleme haben. 

Die erfolgreiche Implementierung dieser neuen Technologien erfordert ein durchdachtes Vorgehen auf der Grundlage einer klaren Strategie. Einige Maßnahmen, die Sie berücksichtigen sollten: 

• Fokus auf Systemintegration: In erster Linie sollten Sie interne Systeme mit den Daten von Drittanbietern abgleichen, um saubere Daten zu sammeln. Saubere Daten sind das Rückgrat der Automatisierung und stellen sicher, dass Marketing, Verkauf, Vertrieb und Frontline-Operationen auf der Grundlage detaillierter Daten arbeiten, die in einer einzigen Quelle der Wahrheit zusammengefasst sind.
• Seien Sie bereichsübergreifend: Machen Sie KI und neue Technologien nicht zur isolierten Aufgabe der IT-Abteilung. Bringen Sie IT, E-Commerce, Vertrieb, Umsatz, Marketing und Betrieb in einer einzigen KI-Gruppe zusammen, um das Potenzial der KI für den gesamten Betrieb voll auszuschöpfen. Keine Silos bedeuten mehr Transparenz und eine effektivere Umsetzung.
• Streben Sie nach 1:1-Marketing: Die Mehrheit – 60 % – der Handelsketten plant die Umsetzung einer One-to-One-Marketingstrategie, sieht sich jedoch mit einem Mangel an Technologie und Budget konfrontiert. Nehmen Sie sich die Zeit, ein Budget einzurichten, das Ihrem Hotel die beste Technologie der Branche zur Verfügung stellt.
• Unterstützen Sie attributbasiertes Verkaufen: 64 % der Hotelketten planen, die Buchungsrentabilität durch eine eng segmentierte Preisgestaltung zu verbessern. Dies erfordert automatisierte Tools, die Daten in Echtzeit verarbeiten, um präzise Preise für bestimmte Segmente anzubieten. 
• In die Ausbildung der Mitarbeiter investieren: Die Weiterbildung der Mitarbeiter für automatisierte Technologien ist unerlässlich. Selbst wenn der Personalabbau die Möglichkeiten einschränkt, sollte die Schulung der verbleibenden Mitarbeiter Vorrang haben. Sobald die automatisierte Personalisierung voll im Einsatz ist, wird sie die Produktivität und Rentabilität steigern.

Mit jedem dieser Punkte ist Ihr Hotel gut gerüstet, um automatisierte Personalisierung und andere KI-gesteuerte Technologien erfolgreich einzuführen. 

Ausblick

Die Notwendigkeit, in diese Technologien zu investieren und sie zu nutzen, wird immer dringlicher. Angesichts des COVID-bedingten Arbeitskräftemangels in Verbindung mit den gestiegenen Erwartungen der Gäste hat KI das Potenzial, Ihr Hotel in eine wettbewerbsfähigere Position zu bringen und die Produktivität und betriebliche Effizienz zu steigern. 

Es gibt jedoch einige Bereiche, die von KI-Automatisierungen profitieren könnten. Die fünf wichtigsten Prioritäten der Befragten für die nächsten 24 Monate sind: 

• Messaging-Apps: Da die Gäste zunehmend über Messaging-Apps kommunizieren, planen 46 % der Hotels den Einsatz von KI, um die Nachrichtenübermittlung über verschiedene Kanäle zu automatisieren. 
• Treueprogramm: 38 % der Hotels planen, mit ihren Gästen in Kontakt zu treten, indem sie personalisierte Angebote an engagierte Nutzer von Treueprogrammen senden. 
• Suchmaschinen: Von Google Hotels bis hin zu Bing und anderen Suchmaschinen ist die automatische Personalisierung von Angeboten für 36 % eine Priorität.
• Hotel-Apps: Überraschenderweise nutzen nur 25 % der Hotels derzeit KI-gestützte Tools für ihre Apps. Das wird sich in den nächsten 2 Jahren ändern, wobei 35 % der Hotels dem Einsatz Priorität einräumen. 
• Check-in-Terminal: Um der zunehmenden Selbstbedienung Rechnung zu tragen, haben viele Hotels Gästekioske installiert. Mit 35 % der Hotels, die beabsichtigen, die Personalisierungsfunktionen in diesen Kiosken zu erweitern, entwickelt sich dieser Kanal zu einem Kernstück der automatisierten Personalisierung. 

In dem Maße, in dem sich Hotels mit KI-gesteuerten Technologien zur Automatisierung der Personalisierung anfreunden können, werden sich die Vorteile leichter in der Bilanz niederschlagen. Auch der Gast profitiert von einer präziseren, relevanteren und zeitnahen Kommunikation über alle Kontaktpunkte hinweg.