Reisende stellen heute höhere Anforderungen an ihr Hotelerlebnis. Die Art und Weise, wie sie suchen, buchen und übernachten, wird durch digitale Berührungspunkte geprägt, und Technologie steht im Mittelpunkt jeder Interaktion. Laut dem Amadeus Travel Dreams Report 2024, für den 6.000 Reisende in sechs Märkten befragt wurden, legen Gäste in jeder Phase ihrer Reise zunehmend Wert auf Personalisierung, Komfort und Innovation.
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Gäste sind bereit, für bestimmte Annehmlichkeiten und Dienstleistungen mehr zu bezahlen, durchschnittlich 12 % über dem durchschnittlichen Tagespreis.
52 % der Reisenden sind bereit, personenbezogene Daten im Austausch für personalisierte Angebote weiterzugeben.
Die Präferenzen variieren: 71 % der Geschäftsreisenden bevorzugen den Self-Service-Check-in, während 48 % der Urlaubsreisenden weiterhin den persönlichen Kontakt wünschen.
Nachhaltigkeit und Wellness gewinnen zunehmend an Bedeutung: 36 % der Geschäftsreisenden legen Wert auf umweltfreundliche Praktiken, und 44 % aller Reisenden wünschen sich Wellness-Angebote.
Die Zukunft der Gastronomie hängt von vernetzten Gastronomiesystemen ab, die Vertrieb und Betrieb nahtlos miteinander verbinden.
Bereit, für Personalisierung mehr zu bezahlen
Eines der wichtigsten Ergebnisse der Studie ist, dass Reisende bereit sind, für Leistungen, die ihren Aufenthalt verbessern, mehr zu bezahlen. Weltweit gaben Gäste an, dass sie für bestimmte Annehmlichkeiten durchschnittlich 12 % mehr als den Standardpreis ausgeben würden, was für Hotels zusätzliche Einnahmen von 5.383 US-Dollar pro Zimmer und Jahr bedeuten könnte. Gleichzeitig ist mehr als die Hälfte (52 %) der Reisenden bereit, im Austausch für maßgeschneiderte Angebote persönliche Daten weiterzugeben.
Die Vertriebstechnologie spielt eine wichtige Rolle dabei, Hotels dabei zu helfen, diese Nachfrage zu bedienen. Die Fähigkeit, diese Erwartungen zu erfüllen, hängt jedoch von den Systemen innerhalb der Immobilie ab.
Property Management Systeme (PMS), Point-of-Sale-Plattformen (POS), Zahlungslösungen und unternehmenskritische Infrastruktur bilden das operative Rückgrat. Wenn diese mit dem Vertrieb verbunden sind, können Hotels die nahtlosen Reisen bieten, die Reisende heute erwarten. Das ist das Versprechen der Integrated hotel technology.
Die sich wandelnde Landschaft der Gastgewerbetechnologie
Die Amadeus-Studie macht deutlich, dass sich das Verhalten von Reisenden rasant verändert. 70 % der Reisenden gaben an, dass sie vor der Buchung gerne eine virtuelle Tour durch ihr Reiseziel machen würden, wobei die Nachfrage in Indien auf 86 % und in China auf 85 % steigt. Dies zeigt, wie immersive digitale Tools sich von einer Neuheit zu einer Selbstverständlichkeit entwickeln.
Diese Veränderungen zeigen, wie digitalisierte, visuell ansprechende Inhalte heute die Entscheidungsfindung beeinflussen. Hotels müssen ihre Gäste dort abholen, wo sie inspiriert werden, aber das ist nur der erste Schritt. Ohne vernetzte Systeme können die während der Inspiration und Buchung geweckten Erwartungen während des Aufenthalts nicht erfüllt werden.
Das operative Rückgrat: PMS, POS, Zahlungen und Infrastruktur
Unterdessen verlieren traditionelle Quellen der Reiseinspiration an Boden. Zeitungsanzeigen sind von 26 % vor fünf Jahren auf heute 18 % zurückgegangen, während Reisebüros mit physischer Präsenz von 25 % auf 19 % zurückgegangen sind. Im Gegensatz dazu stiegen Social-Media-Anzeigen von 23 % auf 33 % und Reise-Influencer von 20 % auf 29 %.
Die Distribution bringt Gäste in das Hotel, aber die Qualität ihres Aufenthalts hängt von den betrieblichen Abläufen ab. Der Travel Dreams Report zeigt, wie sehr Gäste erwarten, dass sich Hotels an unterschiedliche Vorlieben anpassen, weshalb Flexibilität und Integration unerlässlich sind.
Immobilienverwaltungssysteme (PMS)
Eine der auffälligsten Erkenntnisse ist der Unterschied zwischen Urlaubs- und Geschäftsreisenden beim Check-in. Fast die Hälfte (48 %) der Urlaubsreisenden bevorzugt einen traditionellen Check-in am Schalter, während 71 % der Geschäftsreisenden Online- oder Selbstbedienungsoptionen bevorzugen. Ohne ein flexibles PMS laufen Hotels Gefahr, die eine Gruppe zu verärgern, während sie die andere bedienen. Ein integriertes PMS ermöglicht es Hotels, sowohl Effizienz als auch persönliche Interaktion nach Bedarf zu bieten.
Verkaufsstelle (POS)
Das Kassensystem wurde traditionell mit Restaurants und Verkaufsstellen in Verbindung gebracht, aber seine Rolle hat sich dramatisch erweitert. Heutige POS-Plattformen müssen mit PMS- und Zahlungssystemen integriert sein, um die abverkaufsstellenübergreifende Abrechnung, die Erkennung von Gästen und mobile Bestellungen zu unterstützen.
Durch die Integration in das PMS wird das POS zu einem leistungsstarken Tool für die Personalisierung. Laut der Studie schätzen 42 % der Geschäftsreisenden KI-gestützte Assistenten für personalisierte Informationen. Das POS wird zur Frontlinie, an der Personalisierung auf praktische Weise umgesetzt wird.
Zahlungen
Zahlungen sind ein strategischer Faktor für den Umsatz und ein entscheidender Faktor für den Aufbau von Vertrauen bei den Gästen. Hotels benötigen Lösungen, die mehrere Währungen verarbeiten, grenzüberschreitende Transaktionen unterstützen und sich in moderne digitale Geldbörsen integrieren lassen, während gleichzeitig ein Höchstmaß an Sicherheit gewährleistet ist.
Die Studie zeigt, dass 22 % der Geschäftsreisenden die Möglichkeit wünschen, mit Kryptowährung oder digitalen Geldbörsen zu bezahlen, verglichen mit 15 % der Urlaubsreisenden. Angesichts der zunehmenden Vielfalt an Zahlungsoptionen müssen Hotels sichere, integrierte Lösungen anbieten, die sich an die Präferenzen der Reisenden anpassen. Diese Flexibilität ist auch für den Aufbau von Vertrauen von entscheidender Bedeutung.
Infrastruktur
All dies basiert auf der Infrastruktur. Cloud-first- und API-gesteuerte Plattformen ermöglichen nahtlose Verbindungen, die Personalisierung, Effizienz und Innovation fördern. Ohne dieses Rückgrat können Technologien wie intelligente Raumsteuerungen, von denen 33 % der Reisenden sagen, dass sie ihren Aufenthalt verbessern würden, nicht effektiv eingesetzt werden.
Brückenschlag zwischen Vertrieb und Betrieb
Eines der wiederkehrenden Themen der Studie ist, dass die Technologie während der gesamten Reise funktionieren muss. Inspiration und Buchung wecken Erwartungen, aber operative Systeme sorgen für deren Erfüllung. Betrachten wir einmal die Reise eines typischen Reisenden.
Ein Gast wird durch einen Beitrag in den sozialen Medien inspiriert und bucht einen Aufenthalt über einen Vertriebskanal. Das PMS erfasst die Buchungsdaten und stellt sicher, dass Zimmerpräferenzen und Treuedaten bereitstehen. Bei der Ankunft wählt der Gast je nach Wunsch zwischen einem Selbstbedienungskiosk oder einer persönlichen Begrüßung. Während des Aufenthalts erkennen integrierte POS-Systeme seinen Treuestatus und ermöglichen so maßgeschneiderte Angebote, während Zahlungssysteme reibungslose Transaktionen ermöglichen. Schließlich fließen die Daten nach dem Aufenthalt zurück in den Vertrieb und schaffen Möglichkeiten für personalisierte Angebote in der Zukunft.
Die Untersuchung von Amadeus zeigt, dass 37 % der Reisenden der Meinung sind, dass eine nahtlose Logistik, wie beispielsweise die Gepäckverfolgung und Echtzeit-Updates, ihre Reise verbessern würde. Bei Geschäftsreisenden steigt dieser Anteil sogar auf 46 %. Eine derart reibungslose Erfahrung ist nur möglich, wenn die Systeme zu einem nahtlosen operativen Technologie-Ökosystem verbunden sind.
Warum Integration entscheidend ist
Die wirtschaftlichen Argumente für eine Integration liegen auf der Hand. Die Ergebnisse von Amadeus zeigen, dass Gäste nicht nur bereit sind, Daten weiterzugeben, sondern auch deutlich mehr für bessere Erlebnisse zu bezahlen. Diese Chancen gehen jedoch leicht verloren, wenn die Systeme weiterhin isoliert voneinander arbeiten.
Wenn ein Gast beispielsweise online ein Premium-Paket bucht, das PMS und das POS jedoch nicht miteinander kommunizieren, verpasst das Hotel möglicherweise die Chance, dieses Paket zu liefern und effektiv Upselling zu betreiben. Ebenso geht die persönliche Anerkennung, die Reisende zunehmend erwarten, verloren, wenn ein Stammgast ankommt und die Mitarbeiter keinen Zugriff auf Echtzeitdaten haben.
Die Integration stellt sicher, dass die bei der Buchung gemachten Versprechen während des Aufenthalts eingehalten werden. Außerdem wird so gewährleistet, dass die zusätzlichen 12 % Umsatzsteigerung, die Gäste bereit sind, für Annehmlichkeiten zu zahlen, tatsächlich realisiert werden. In einem wettbewerbsintensiven Markt ist diese Abstimmung von Geschäftsstrategie und operativer Umsetzung von entscheidender Bedeutung.
Die nächste Ära der Hospitality-Technologie
Der Travel Dreams Report liefert auch einen Ausblick auf die Zukunft. 41 % der Geschäftsreisenden betrachten die Personalisierung durch KI als Teil ihres idealen Aufenthalts, während 50 % der Urlaubsreisenden sich wünschen, dass Hotels ihnen bei ihrer Ankunft mehr persönliche Aufmerksamkeit schenken. Dieses Gleichgewicht zwischen Hightech und High-Touch spiegelt die beiden Prioritäten wider, zwischen denen Hotels navigieren müssen.
Auch Nachhaltigkeit und Wellness gewinnen zunehmend an Bedeutung. 36 % der Geschäftsreisenden wünschen sich umweltfreundliche Praktiken in ihrem Hotel, während 44 % aller Reisenden angeben, dass ein verbessertes Wellness-Angebot ihren Aufenthalt verbessern würde. Diese Erwartungen werden weiter steigen, sodass Hotels sich sowohl in betrieblicher als auch in kommerzieller Hinsicht weiterentwickeln müssen.
Die Erfüllung dieser Anforderungen hängt von durchgängigen Technologie-Ökosystemen für Hotels ab. Nur durch die Kombination von Vertrieb, PMS, POS, Zahlungsabwicklung und Infrastruktur können Hotels nahtlose, nachhaltige und hochgradig personalisierte Erlebnisse bieten.
Schlussfolgerung
Der Amadeus Travel Dreams Report zeigt auf, wie Technologie die Hotellerie verändert. Gäste verlangen Personalisierung, nahtlose Logistik, flexible Zahlungsmöglichkeiten und nachhaltige Optionen. Sie sind auch bereit, mehr Daten zu teilen und mehr Geld auszugeben, um dies zu erhalten.
Vertriebsplattformen spielen eine entscheidende Rolle dabei, diese Reisenden zu erreichen, aber die Betriebssysteme müssen sicherstellen, dass die vor der Ankunft gemachten Versprechen auch tatsächlich eingehalten werden. Dies erfordert Investitionen in einheitliche Hotelplattformen, bei denen PMS, POS, Zahlungen und Infrastruktur nahtlos mit dem Vertrieb verbunden sind.
Hotels, die diesen Ansatz verfolgen, sind nicht nur besser in der Lage, die Erwartungen der Reisenden zu erfüllen, sondern auch neue Einnahmequellen zu erschließen und langfristige Kundenbindung aufzubauen.
