In Zeiten der Automatisierung bleibt die menschliche Note das wertvollste Kapital im Gastgewerbe. Diese Herausforderung ist besonders akut in volatilen Märkten wie Argentinien, wo Anpassungsfähigkeit für den Erfolg von entscheidender Bedeutung ist. Vor diesem Hintergrund bietet HTL Hoteles eine Meisterleistung in der Balance zwischen Technologie und menschlicher Note im Gastgewerbe, indem Technologie nicht als Ersatz für Service eingesetzt wird, sondern diesen ergänzt. So ist ein einzigartig widerstandsfähiges Betriebsmodell entstanden. Shiji Insights sprach mit CEO Javier Ferrarotti, um mehr über seine Vision zu erfahren. Er verrät, wie die Fokussierung auf das Gästeerlebnis, unterstützt durch intelligente Daten und ein motiviertes Team, zu ihrer zentralen Geschäftsstrategie geworden ist, und gibt wertvolle Einblicke in den Aufbau eines zukunftssicheren Gastgewerbebetriebs.
Javiers Erkenntnisse
Verwenden Sie eine integrierte Technologie-Suite, um Gästedaten zu zentralisieren. So kann Ihr Team proaktiv auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste eingehen.
Definieren Sie Ihre strategische Vision, bevor Sie sich für eine Technologie entscheiden. Stellen Sie sicher, dass jedes Tool, das Sie einsetzen, dieses spezifische Ziel direkt unterstützt.
Nutzen Sie Technologie als internes Tool, um Ihre Mitarbeiter zu unterstützen, nicht als Ersatz für echte menschliche Interaktion.
In volatilen Märkten sollten Sie den ROI anhand von Echtzeit-Gästebewertungen und nicht anhand starrer Budgets messen, um schnelle strategische Anpassungen vornehmen zu können.
Betrachten Sie Ihre Online-Reputation als Kernstück Ihrer Geschäftsstrategie. Verknüpfen Sie verbesserte Gästebewertungen direkt mit Ihrer Preisgestaltung.
Vision und Strategie
Könnten Sie uns die Kernphilosophie von HTL Hoteles in Bezug auf das Gästeerlebnis erläutern und wie Technologie die Umsetzung dieser Vision in Ihren Hotels in Argentinien unterstützt?
Das Gästeerlebnis steht im Mittelpunkt unseres Handelns. Bei HTL haben wir erkannt, dass eine gute Matratze, schnelles WLAN oder ein Lächeln an der Rezeption nicht ausreichen. Was zählt, ist, die tieferen Bedürfnisse jedes einzelnen Gastes zu erkennen und ihm ein unvergessliches, persönliches Erlebnis zu bieten. Aus diesem Grund haben wir das HTL Experience Centre ins Leben gerufen, nicht als neue Abteilung, sondern als Paradigmenwechsel: ein übergreifender Ansatz, der sich durch den gesamten Betrieb zieht. Technologie unterstützt diesen Ansatz. Sie hilft uns, effizienter, organisierter und schneller zu sein, ersetzt aber nicht den persönlichen Service, der für uns nach wie vor unersetzlich ist. KI und technische Tools sind Mittel zum Zweck, nicht das Ziel.
Marktkontext
Vor welchen besonderen Chancen und Herausforderungen steht die Hotelbranche derzeit in Argentinien, und wie navigiert HTL Hoteles durch dieses Umfeld, insbesondere im Hinblick auf die Erwartungen der Gäste?
Argentinien ist ein Land, in dem die wirtschaftliche Unsicherheit eine große Herausforderung für die traditionelle Planung darstellt. Aus diesem Grund haben wir bei HTL ein Managementsystem entwickelt, das nicht auf Budgets, sondern auf Kennzahlen basiert und es uns ermöglicht, uns schnell an Veränderungen anzupassen. Außerdem sehen wir uns mit immer anspruchsvolleren Gästen konfrontiert, die Erlebnisse mehr schätzen als Standarddienstleistungen. In diesem Zusammenhang sind Technologie und KI Verbündete bei der Personalisierung, Antizipation und Präsenz, ohne aufdringlich zu sein. Der eigentliche Unterschied liegt jedoch nach wie vor in der menschlichen Qualität. Wir setzen auf eine einfühlsamere Gastfreundschaft, bei der das Erlebnis der wichtigste Entscheidungsfaktor für den Gast ist.
Reputation als Treiber
Wie wichtig ist das Online-Reputationsmanagement für die Gesamtgeschäftsstrategie von HTL, abgesehen von den Zufriedenheitswerten, die über Ihr Reputationsmanagementsystem erfasst werden, in Bezug auf konkrete wirtschaftliche Ergebnisse?
Die Gästeerfahrung bestimmt unsere Preise, unser Alleinstellungsmerkmal und unseren Umsatz. Deshalb ist die Online-Reputation nicht nur ein Indikator, sondern der Kern unserer Geschäftsstrategie. Aufgrund der wirtschaftlichen Instabilität des Landes arbeiten wir nicht mit festen Budgets. Stattdessen verwenden wir wöchentliche, zweiwöchentliche und monatliche Kennzahlen. Diese helfen uns, jeden Bereich zu messen und notwendige Anpassungen zu identifizieren. Wenn unsere Bewertung auf Booking.com von 8,3 auf 8,6 steigt, wissen wir, dass dies einen echten Gewinn bedeutet. Das gesamte Team ist auf diese Ziele ausgerichtet, und das Experience Centre ist dafür verantwortlich, diesen Standard in der gesamten Kette zu kommunizieren und aufrechtzuerhalten.
„Das Kundenerlebnis bestimmt unsere Preise, unser Alleinstellungsmerkmal und unseren Umsatz.“ Javier Ferrarotti
Nutzung von Gästebewertungen
Inwiefern nutzen Sie Gästebewertungen, um strategische Anpassungen oder betriebliche Verbesserungen vorzunehmen? Können Sie ein Beispiel nennen?
Gästebewertungen fließen in ein System ein, das wir in unser CRM integrieren. Wir möchten sicherstellen, dass wir, wenn ein Gast uns kontaktiert, nicht nur wissen, in welchem Zimmer er übernachtet hat, sondern auch, welche Bedürfnisse oder Probleme er hatte. Wenn wir beispielsweise wissen, dass ein Gast bei seinem letzten Aufenthalt Probleme mit der Matratze hatte, können wir sagen: „Dieses Mal haben wir eine spezielle Matratze für Sie vorbereitet.“ Diese Art der persönlichen Vorausplanung ist unser Ziel, und die Integration von Reviewpro in das CRM ist der Schlüssel dazu.
Vorteile der Integration
Welche Vorteile haben Sie durch die Verwendung einer integrierten Suite anstelle von Einzeltools für Umfragen, Nachrichtenübermittlung und Reputationsmanagement festgestellt?
Eine integrierte Suite ermöglicht es uns, Informationen zu zentralisieren, Antworten zu standardisieren und die Effizienz zu verbessern. Das gesamte Team kann auf die erforderlichen Daten zugreifen, unabhängig davon, wie oder wo der Gast seine Buchung vorgenommen hat. Dies ermöglicht schnelle Entscheidungen, wöchentliche Kurskorrekturen und gemeinsame Anstrengungen zur Aufrechterhaltung der Qualitätsstandards. Außerdem werden die Nachverfolgung und die Umsetzung spezifischer Verbesserungen vereinfacht, ohne dass mehrere voneinander getrennte Plattformen genutzt werden müssen.
Transformation der Kommunikation
Wie hat sich die Interaktion Ihres Teams mit den Gästen vor, während und nach ihrem Aufenthalt verändert?
Wir verwenden automatisierte Antworten nur noch als ersten Filter, um Anfragen schnell an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Der eigentliche Service wird jedoch immer von einem menschlichen Mitarbeiter erbracht. Für uns ersetzt KI nicht den Menschen, sondern unterstützt unsere Teams, nicht den Endgast. Unsere Mitarbeiter verwenden einen Query-Agenten mit allen Standardverfahren, um personalisierte, konsistente Antworten zu geben, immer mit einer menschlichen Note. Diese Herzlichkeit und Nähe ist der Unterschied, den unsere Gäste spüren und schätzen.
Erkundung von KI
Welche konkreten Herausforderungen oder Chancen treiben diese Erkundung voran? Welche KI-Anwendungen sind für HTL Hoteles am interessantesten?
KI ist ein Weg, den wir gerade erst beschreiten, und wir nehmen ihn sehr ernst. Wir haben bereits ein spezialisiertes Unternehmen beauftragt und ein internes Team zusammengestellt, das mit diesem zusammenarbeiten wird. Am meisten begeistern uns Anwendungen, die die Arbeit unserer Mitarbeiter verbessern, wie beispielsweise der interne Support-Agent, der als schnelle und zuverlässige Informationsquelle dient. Wir evaluieren auch Tools für Sentiment-Analyse, Automatisierung und Personalisierung, ohne dabei aus den Augen zu verlieren, dass die menschliche Erfahrung unersetzlich ist.
KI und Authentizität in Einklang bringen
Können Sie Ihren Ansatz beschreiben, wie Sie die Effizienz der KI mit dem Bedürfnis nach authentischem, persönlichem Gästeservice in Einklang bringen?
Unsere Entscheidung war klar: Wir werden den persönlichen Service nicht ersetzen. Wir verwenden KI nicht, um direkt mit Gästen zu sprechen. Stattdessen möchten wir unsere Mitarbeiter stärken, indem wir ihnen sofortigen Zugriff auf die erforderlichen Verfahren und Kenntnisse geben. So können sie effizient reagieren, aber mit der Herzlichkeit, Empathie und dem menschlichen Urteilsvermögen, die Technologie nur unterstützen, aber niemals ersetzen kann. Charisma ist für KI nach wie vor unerreichbar, und das möchten wir nicht verlieren.
„Charisma ist für KI noch immer unerreichbar, und das wollen wir auch nicht verlieren.“ Javier Ferrarotti
Datengesteuerte Personalisierung
Wie stellt sich HTL den Einsatz von Daten und KI vor, um personalisierte Erlebnisse zu bieten, ohne aufdringlich zu sein?
Wir arbeiten daran, unsere Systeme zu integrieren, um echte Personalisierung zu bieten, ohne Grenzen zu überschreiten. Wir glauben daran, den Gast zu erkennen, seine Bedürfnisse zu antizipieren und ihn auf seiner Suchreise zu begleiten, ohne ihn zu überfordern. Deshalb setzen wir Strategien wie Social-Media-Tracking, Banner und sanfte Remarketing-Kampagnen ein und vermeiden direktere und aufdringlichere Kanäle wie WhatsApp. Unser Ziel ist es, in guter Erinnerung zu bleiben und nicht in Verruf zu geraten.
Messung des Tech-ROI
Können Sie Ihre Methodik zur Berechnung des ROI Ihres Tech-Ökosystems und die Auswirkungen auf den Betrieb oder den Umsatz beschreiben?
Wir messen den ROI anhand wöchentlicher Gästeerfahrungswerte und nicht anhand traditioneller Budgets. Diese Indikatoren zeigen, wie jeder Bereich abschneidet und ob Anpassungen erforderlich sind. Wir wissen, dass eine höhere Bewertung auf Plattformen wie Booking sich direkt auf unsere Preise und die Wahl unserer Gäste auswirkt. Die Erfahrung rechtfertigt den Preis und bestimmt die Auslastung. Deshalb hat die von uns eingesetzte Technologie eine klare und konsistente Wirkung.
Zukünftige Technologieintegrationen
Welche Rolle werden integrierte Technologieplattformen in den nächsten drei bis fünf Jahren bei HTL spielen?
Wir glauben, dass KI in den kommenden Jahren ein explosives Wachstum erleben wird. Einige Integrationen sind aufgrund des Volumens noch teuer oder nicht realisierbar, aber sie werden bald verfügbar sein. Deshalb haben wir bereits einen Spezialisten hinzugezogen und arbeiten daran, alle unsere Systeme, CRM, Reputationsmanagement und internes Management in einer zentralen Plattform zu integrieren. Unser Ziel ist es, dass HTL über ein einziges Tool verbunden ist, das unseren Teams alles bietet, was sie benötigen, um Ressourcen, Buchungen und Erlebnisse von jedem Touchpoint aus zu verwalten.
Ratschlag für Kollegen
Was sind Ihrer Erfahrung nach die wichtigsten Erkenntnisse für andere Hotelmanager in ähnlichen Märkten, bevor sie eine solche Investition tätigen?
Der Schlüssel liegt darin, nicht einfach nur Neuheiten hinterherzulaufen oder Technologien einzuführen, nur weil sie gerade im Trend sind. Das Wichtigste ist, eine klare strategische Vision zu haben und sicherzustellen, dass jede Technologie oder KI diesen Weg unterstützt. In unserem Fall gibt das HTL Experience Centre die Richtung vor, und jede Innovation, wie der Support-Agent oder die Integration sozialer Medien, ist sinnvoll, weil sie diesem Zweck dient.
KI kann ein mächtiger Verbündeter sein, um Kampagnen anzukurbeln, Erlebnisse zu personalisieren oder nah an den Gästen zu bleiben, ohne in ihre Privatsphäre einzudringen. Aber zuerst müssen Sie sich fragen: Warum möchte ich diese Technologie einsetzen? KI und Technologie können nicht das Projekt selbst sein, sondern müssen eine klare Vision von Marketing, Qualität oder Service unterstützen.
Die Metapher ist einfach: Wenn Sie eine Reise unternehmen, entscheiden Sie zunächst, wohin Sie fahren, warum Sie fahren und wie lange Sie dafür brauchen. Erst dann öffnen Sie Waze, um die beste Route zu finden. KI funktioniert genauso: Sie hilft bei der Optimierung, kann aber nicht das Ziel für Sie auswählen.
Der Vorrang des Zwecks
Javiers Erkenntnisse liefern einen universellen Entwurf für moderne Führungskräfte im Gastgewerbe. Seine Kernbotschaft ist klar: Technologie muss immer einem Zweck dienen. Für HTL Hoteles ist dieser Zweck die Bereitstellung eines erstklassigen Gästeerlebnisses, ein Grundsatz, der jede Entscheidung leitet. Ihre agile Methode zur Messung des ROI anhand von Echtzeit-Erfahrungswerten ist eine Lektion in proaktiver Strategie und beweist, dass Investitionen in die Zufriedenheit der Gäste der zuverlässigste Weg zum Erfolg sind. Letztendlich geht es bei der erfolgreichen Balance zwischen Technologie und menschlicher Note im Gastgewerbe darum, Technologie zu nutzen, um Empathie zu verstärken und Mitarbeiter zu befähigen, nicht um sie zu ersetzen. Wie Javier abschließend feststellt, muss man sein Ziel kennen, bevor man die Route wählt; im Gastgewerbe ist dieses Ziel immer der Gast.
Hören Sie Javier in einem Insights-Podcast mit Florencia Cueto. (Auf Spanisch)
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