Ich hatte kürzlich das Vergnügen, mich mit Araceli Budia, Senior Managerin für Global Digital & Guest Experience bei Palladium Hotel Group, zu unterhalten. Unser Gespräch hat gezeigt, was es wirklich bedeutet, in der heutigen Hotellerie unvergessliche Erlebnisse für Gäste zu schaffen. Palladium ist ein dynamisches, familiengeführtes Unternehmen, das sich derzeit in einer Expansionsphase befindet, kürzlich in den Markt der Vereinigten Arabischen Emirate eingetreten ist und über 40 Hotels an acht Standorten verfügt. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, schnell zu agieren und ein Umfeld zu schaffen, das Innovation, disruptive Ideen und eine einzigartige Energie der Zusammenarbeit fördert.
Zusammenfassung
Das Gästeerlebnis ist integriert: Es ist kein separater Aspekt, sondern tief in alle Hotelabläufe eingebunden. Jeder Mitarbeiter hat direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Gäste.
Umsetzbares Feedback ist wichtig: Gehen Sie über Bewertungen hinaus. Nutzen Sie semantische Analysen, um das „Warum” hinter den Daten zu finden und konkrete Aktionspläne zu erstellen.
Personalisierte Gästeerlebnisse: Erstellen Sie spezifische Journey Maps für jedes Hotel. Die Zusammenarbeit mit lokalen Teams gewährleistet eine praktische Umsetzung.
Schätzen Sie Ihr Team: Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter wie interne Kunden. Ihre Motivation und Kultur wirken sich direkt auf die Loyalität und die Zufriedenheit Ihrer Gäste aus.
Intelligenter Einsatz von Technologie: Technologie unterstützt menschliche Empathie, ersetzt sie aber nicht. Nutzen Sie sie, um Zeit zu sparen und sich auf wichtige zwischenmenschliche Beziehungen zu konzentrieren.
Gäste zu Fans machen
Unser Gespräch verdeutlichte den einzigartigen Ansatz der Palladium Hotel Group im Bereich Gastfreundschaft. Trotz seines Wachstums bewahrt das Unternehmen eine familiäre Unternehmenskultur, die Innovation und Teamgeist fördert. Dieses Umfeld begünstigt eine schnelle Anpassung und die Umsetzung disruptiver Ideen. Ein zentrales Thema war die Mission, jeden Gast zu einem treuen Fan zu machen. Dieses Ziel durchdringt alle Ebenen des Unternehmens. Vom Backoffice bis zum Frontbereich werden alle Entscheidungen und Handlungen aus der Perspektive der Gäste betrachtet. Dabei wird betont, dass große Gesten nicht immer notwendig sind. Manchmal kann es schon einen großen Unterschied machen, einfach zuzuhören, inne zu halten und die Bedürfnisse eines Gastes zu verstehen.
Betrieb und Gästeerlebnis
Ein wichtiger Punkt, der hervorgehoben wurde, war die enge Verbindung zwischen Betrieb und Gästeerlebnis. Diese beiden Aspekte sind keine getrennten Einheiten, sondern eng miteinander verflochten. Die Verbesserung des Gästeerlebnisses liegt nicht in der alleinigen Verantwortung einer einzelnen Abteilung. Vielmehr ist sie ein integraler Bestandteil der übergeordneten Mission des Hotels. Jeder Mitarbeiter muss verstehen, dass es das oberste Ziel ist, den Gast für sich zu gewinnen. Dazu gehört auch, den „stillen Gast“ zu erkennen, der sich nicht beschwert, aber auch nicht wiederkommt. Das Erkennen von Signalen vor der Abreise der Gäste ist der Schlüssel zu einem proaktiven Management.
„Unsere Mission ist klar: Gäste zu Fans machen. Ob im Backoffice oder im Front Office – wir betrachten alles aus der Perspektive der Gäste.“ Araceli Budia, Global Digital & Guest Experience Sr. Manager, Palladium Hotel Group
Die Kunst und Wissenschaft des Gästefeedbacks
Wir haben ausführlich über die entscheidende Rolle des Gästefeedbacks diskutiert. Das Einholen von Feedback wird als wertvolles Geschenk angesehen, das Hotels lernen müssen, anzunehmen und richtig zu interpretieren. Dazu müssen sowohl qualitative als auch quantitative Daten genutzt werden. Das Ziel ist es, den Hotelteams umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Die Erstellung effektiver Umfragen ist eine Kunst für sich. Sie erfordert Erfahrung und ein klares Ziel. Die semantische Analyse wurde als leistungsstarkes Instrument hervorgehoben. Sie hilft, das „Warum” hinter Datentrends zu verstehen. Dies geht über die einfache Beobachtung, ob ein Indikator steigt oder fällt, hinaus. Oft entstehen die wirkungsvollsten Ideen aus kleinen, aufschlussreichen Maßnahmen.
Umfragen müssen sich ebenso wie das Gästeerlebnis selbst weiterentwickeln. Wenn beispielsweise ein Online-Check-in eingeführt wird, sollte dessen Wirksamkeit gemessen werden. Die Analyse des Verhaltens der Gäste während der Umfragen, z. B. wo sie abbrechen oder pausieren, liefert wertvolle Erkenntnisse über ihre Erfahrungen. So können die Fragen optimiert und die Zeit der Gäste respektiert werden. Die Tatsache, dass einige Gäste viel Zeit für Umfragen aufwenden, spricht Bände über ihre Loyalität und ihr Engagement. Diese wertvollen Daten müssen nützlich und repräsentativ sein und eine fundierte Entscheidungsfindung unterstützen.
Implementierung von Erkenntnissen
Die Umsetzung theoretischer Kenntnisse in den täglichen Betrieb stellt eine große Herausforderung dar. Araceli hob ein Projekt hervor, bei dem das Team zwei Tage lang seine Routinetätigkeiten unterbrach. So konnten die Mitarbeiter die Beweggründe der Gäste für die Wahl eines bestimmten Reiseziels eingehend analysieren. Für jedes Hotel wurden personalisierte Guest Journey Maps erstellt. Dieser Prozess erfolgte in Zusammenarbeit mit den Teams vor Ort. Ziel war es, allgemeine Konzepte auf eine sehr taktische Ebene herunterzubrechen.
Dieser Ansatz stellt sicher, dass die Erkenntnisse nicht nur allgemeine Visionen sind, sondern auf die jeweilige lokale Realität zugeschnitten sind. Sie sind spezifisch und auf jede einzelne Unterkunft abgestimmt. Durch die direkte Zusammenarbeit mit den einzelnen Hotelteams im Rahmen ihrer Markenrichtlinien kann die Customer Journey detailliert skizziert werden. Diese „handwerkliche, präzise Arbeit” umfasst die Analyse der Momente mit der größten Wirkung. Dabei werden auch die Aussagen der Gäste berücksichtigt und Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt. Semantische Daten spielen dabei eine entscheidende Rolle. Während rote Flaggen oft die Aufmerksamkeit auf sich ziehen, ist es ebenso wichtig, positive Aspekte zu verstärken. Wenn Hotels verstehen, was gut funktioniert, können sie diese Erfolge noch ausbauen.
Über den externen Gast hinaus
Im Gespräch wurde auch das Konzept des „360°-Kunden” vorgestellt. Dieses umfasst nicht nur den externen Gast, sondern auch den internen Kunden, das Hotelteam. Es ist von entscheidender Bedeutung zu verstehen, warum Teammitglieder sich dafür entscheiden, im Hotel zu arbeiten und zu bleiben. Im Gastgewerbe ist es oft einfacher, einen Gast für einen einzigen Besuch zu gewinnen, als ihn zum Wiederkommen zu bewegen. Diese langfristige Kundenbindung ist eng mit der internen Kultur verbunden. Dazu gehören Motivation und die Anerkennung guter Arbeit.
Die Mission besteht darin, Teams einen einfachen Zugang zu nützlichen Daten zu ermöglichen. Das Ziel ist es nicht, sie mit Dashboards zu überfordern. Vielmehr geht es darum, ihnen zu helfen, die Datenpunkte zu identifizieren, die Maßnahmen erfordern. Diese Klarheit hat erhebliche Auswirkungen auf den täglichen Betrieb. In einer Welt mit unzähligen Tools ist die Priorisierung von Informationen entscheidend. Die Herausforderung besteht darin, zwischen dringenden und wichtigen Aufgaben zu unterscheiden. Der Einsatz von Tools, die wirklich helfen, wie automatische Warnmeldungen und prädiktive Analysen, ist von entscheidender Bedeutung. Der entscheidende Faktor ist jedoch, Störfaktoren herauszufiltern. Der Fokus muss auf verwertbaren Daten bleiben.
„Technologie sollte uns unterstützen. Aber ihr Wert liegt darin, wie wir sie nutzen. Deshalb suchen wir Partner, die uns helfen, Zeit zu sparen und uns auf das Wesentliche zu konzentrieren.“ Araceli Budia, Global Digital & Guest Experience Sr. Manager, Palladium Hotel Group
Die unverzichtbare menschliche Note
Ein wichtiger Punkt, der während der gesamten Diskussion immer wieder betont wurde, war die anhaltende Bedeutung der menschlichen Note. Technologie ist ein notwendiges Unterstützungssystem. Sie kann jedoch menschliche Empathie nicht ersetzen. Eine humorvolle Anekdote, die Araceli über ein Hotel mit Roboterpersonal erzählte, verdeutlichte dies perfekt. Trotz fortschrittlicher Technologie stellten grundlegende menschliche Aufgaben für die Roboter eine Herausforderung dar. Dies unterstrich die Tatsache, dass Technologie zwar die Effizienz steigert, der wahre Wert im Gastgewerbe jedoch in der menschlichen Verbindung liegt. Technologie sollte die Mitarbeiter unterstützen. Sie sollte ihnen Zeit sparen. So können sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: einen außergewöhnlichen, auf den Menschen ausgerichteten Service zu bieten.
Zusammenfassung
Das Gespräch bot einen spannenden Überblick über moderne Strategien für das Gästeerlebnis in Hotels. Es betonte einen proaktiven, datengestützten und dennoch zutiefst menschlichen Ansatz für die Gastfreundschaft. Hotels, die Betriebsabläufe und Gästeerlebnis erfolgreich integrieren, intelligentes Feedback nutzen und ihre Teams stärken, sind für einen dauerhaften Erfolg gut aufgestellt. Diese Podcast-Episode ist eine wertvolle Ressource für alle, die ihr Verständnis für die Gästebindung verbessern möchten. Sie regt dazu an, sich näher mit der Schnittstelle zwischen Technologie und der unersetzlichen menschlichen Note bei der Gestaltung unvergesslicher Aufenthalte zu befassen. Wir empfehlen Ihnen, die gesamte Episode anzusehen, um ein umfassendes Verständnis dieser wichtigen Themen zu erhalten.
Sehen Sie sich den Podcast hier an (auf Spanisch).
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