Zwischen Flexibilität und Absicherung: Wie Hotels mit Stornobedingungen im Veranstaltungsbereich umgehen können
Stornobedingungen sind ein fester Bestandteil jedes Veranstaltungsvertrags – und gleichzeitig einer der häufigsten Diskussionspunkte zwischen Kunden und Hotels. Gerade im Bereich Meetings & Events treffen zwei gegensätzliche Interessen aufeinander: Auf der einen Seite das Bedürfnis des Hotels nach Planungssicherheit, auf der anderen Seite der Wunsch des Kunden nach Flexibilität. In diesem Beitrag soll weniger der juristische Aspekt im Fokus stehen, sondern vielmehr praktische Überlegungen, wie man mit Stornierungsbedingungen heute sinnvoll umgehen kann – sowohl aus Hotel- als auch aus Kundensicht.
1. Die Grundproblematik – Absicherung vs. Flexibilität
Veranstaltungen werden oft viele Monate im Voraus geplant. Für Hotels bedeutet das, dass sie Kapazitäten blockieren, die in der Zwischenzeit für andere Anfragen nicht verfügbar sind. Fällt die Veranstaltung später aus, steht das Hotel vor der Herausforderung, die freigewordenen Räume und Zimmer kurzfristig neu zu verkaufen – was nicht immer gelingt. Um sich gegen dieses wirtschaftliche Risiko abzusichern, arbeiten Hotels mit Stornierungsbedingungen.
Auf Kundenseite – insbesondere bei Agenturen – besteht jedoch ein großes Bedürfnis nach Flexibilität. Rahmenbedingungen können sich ändern, Entscheidungsprozesse ziehen sich, oder das Budget wird kurzfristig angepasst. Besonders Agenturen stehen dabei vor der Herausforderung, mehrere Angebote einzuholen und mit dem Endkunden abzustimmen. Lange Rückmeldezeiten sind keine Seltenheit.
2. Der Umgang mit Optionen – mehr als nur Fristen
Ein zentrales Instrument im Angebotsprozess ist die sogenannte Option. Dabei reserviert das Hotel Kapazitäten für einen definierten Zeitraum (z. B. zwei Wochen) exklusiv für den Kunden. Erfolgt bis zum Ablauf kein Vertragsabschluss, wird die Option automatisch freigegeben.
Doch es gibt auch andere, flexiblere Modelle, die sich in der Praxis bewährt haben:
- Freibleibendes Angebot: Der Kunde erhält zwar ein konkretes Angebot mit Preisen und Leistungen, aber es erfolgt keine Reservierung der Kapazitäten. Wer zuerst verbindlich zusagt, bekommt den Zuschlag („first come, first served“). Dieses Modell eignet sich besonders für kleinere Buchungen mit kurzer Vorlaufzeit.
- Inoffizielle Systemeintragung: Das Hotel trägt das Angebot zwar ins System ein, deklariert es aber nicht offiziell als Option. Vorteil: Man behält den Überblick und kann bei Bedarf gezielt nachfassen. Gleichzeitig bleibt man flexibel, sollte eine attraktivere Anfrage eingehen.
- Unendliche Option mit Rückmeldefrist: Hier wird dem Kunden signalisiert: „Solange Sie nichts von uns hören, gehen wir davon aus, dass die Kapazität für Sie vorgemerkt bleibt. Sollte jedoch eine andere Anfrage für denselben Zeitraum eingehen, melden wir uns – und Sie haben z. B. 24 Stunden Zeit, verbindlich zu buchen oder freizugeben.“ Diese Variante schafft Vertrauen auf Kundenseite, ohne die Planungssicherheit des Hotels zu gefährden.
Für Hotels ist der richtige Einsatz dieser Modelle nicht nur ein Mittel zur Kapazitätssteuerung, sondern auch ein Werkzeug zur Conversion-Steigerung: Wer aktiv nachfasst, bleibt im Gespräch und kann den Kunden gezielt zum Abschluss führen.
3. Gestaffelte Stornierungsbedingungen – fair und nachvollziehbar
Ein weiteres wichtiges Element ist die dynamische Gestaltung der Stornofristen. Eine pauschale Regelung für alle Veranstaltungsgrößen wird der Realität nicht gerecht. Vielmehr sollten Stornierungsbedingungen nach Umsatzvolumen und Buchungsart gestaffelt werden:
- Größere Veranstaltungen bedeuten ein höheres Risiko für das Hotel, da sie schwerer kurzfristig zu ersetzen sind. Entsprechend sollten sie frühere und höhere Stornokosten mit sich bringen.
- Bei Zimmerkontingenten im Rahmen von Veranstaltungen sollte geprüft werden, ob Teilstornierungen möglich sind, etwa durch eine Staffelung nach Stornierungsquote pro Zeitraum.
- Eine Trennung von Übernachtungs- und Veranstaltungsleistungen kann sinnvoll sein, da hier unterschiedliche Logiken gelten: Zimmer lassen sich oft kurzfristiger neu verkaufen als etwa ein großer Veranstaltungsraum mit Technik und Catering.
4. Flexibilität gegen Aufpreis – das “Versicherungsprinzip”
Immer häufiger fragen Kunden nach kurzfristigeren Stornierungsfristen, z. B. nur wenige Wochen oder gar Tage vor der Veranstaltung. Anstatt stur an Standardbedingungen festzuhalten oder pauschal abzulehnen, können Hotels hier mit einem dynamischen Preismodell arbeiten:
Beispiel:
Ein Kunde möchte die Möglichkeit, bis 7 Tage vor Veranstaltung kostenfrei zu stornieren. Statt dies abzulehnen, bietet das Hotel eine Anpassung der Bedingungen gegen einen prozentualen Aufpreis, z. B. 5–10 % der Gesamtkosten. Diese Gebühr ist auch dann fällig, wenn die Veranstaltung später storniert wird. Sozusagen ein “Flexibilitätsaufschlag”.
Wichtig: Diese Gebühr sollte nicht als „Versicherung“ bezeichnet werden, da dieser Begriff rechtlich geschützt ist und andere Anforderungen (z. B. durch die BaFin) mit sich bringen würde.
Fazit – Kundenorientierung bei gleichzeitiger Risikosteuerung
Stornobedingungen sind kein notwendiges Übel, sondern ein zentrales Steuerungselement im Veranstaltungsverkauf. Wer sie flexibel, nachvollziehbar und transparent gestaltet, schafft nicht nur mehr Vertrauen beim Kunden, sondern positioniert sich auch professioneller im Wettbewerb. Unterschiedliche Optionen, abgestufte Stornofristen und individualisierte Flexibilitätsmodelle ermöglichen es, wirtschaftliche Sicherheit mit einem hohen Maß an Kundenorientierung zu verbinden – und das ist heute wichtiger denn je.
