Ein erfolgreiches Loyalty-Programm ist weit mehr als nur eine technische Lösung. Es ist eine strategische Entscheidung mit langfristiger Wirkung. Richtig konzipiert, kann es nicht nur die Bindung zu Stammgästen stärken, sondern auch Direktbuchungen erhöhen, Zusatzumsätze generieren und eine tiefere Beziehung zu Ihren Gästen aufbauen. Doch wie geht man eigentlich am besten vor, wenn man bei null startet? Dieser Leitfaden zeigt praxisnah, wie Sie Schritt für Schritt zum passenden Treueprogramm für Ihr Hotel kommen.
1- Der erste Schritt: Ziele definieren
Die Grundlage jedes erfolgreichen Loyalty-Programms ist ein klares Zielbild. Denn nur wer weiß, was er erreichen will, kann Maßnahmen gezielt darauf ausrichten und später den Erfolg messen. Ein Treueprogramm ist kein Selbstzweck, sondern soll konkrete Herausforderungen im Hotelalltag lösen. Fragen Sie sich zum Start: Was genau wollen Sie mit Ihrem neuen Kundenbindungsprogramm bezwecken? Möchten Sie mehr Direktbuchungen generieren? Wollen Sie die Zahl wiederkehrender Gäste und Folgebuchungen erhöhen? Oder steht die Steigerung Ihrer Nebenumsätze im Fokus, etwa im Spa, Restaurant oder bei Zusatzleistungen?
Die Möglichkeiten sind vielfältig – und nicht jedes Loyalty-Modell passt zu jedem Hotel. Umso wichtiger ist es, Ihre Ziele konkret und individuell zu definieren. Denn diese Zielsetzung bildet das stabile Fundament, auf dem alle weiteren Entscheidungen im Programmaufbau aufbauen.
2 – Wer sind Ihre Gäste – und was wollen sie wirklich?
Ein Loyalty-Programm entfaltet seine Wirkung nur dann, wenn es auf die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Gäste zugeschnitten ist. Hierbei geht es weniger um Bauchgefühl als um fundierte Erkenntnisse. Nutzen Sie vorhandene Daten aus Ihrem PMS, CRM oder Buchungssystem, um Zielgruppen präzise zu identifizieren und zu analysieren. Beherbergen sie primär Geschäftsreisende oder Urlauber? Welche Add-ons und Services werden besonders gerne oder häufig von ihren Gästen genutzt? Welche Aufenthaltsmuster lassen sich erkennen?
Je besser Sie die Motivation und Präferenzen Ihrer Gäste kennen, desto relevanter und attraktiver können Sie die Vorteile Ihres Programms gestalten.
3 – Ihre Programmlogik entwickeln – einfach, verständlich, motivierend
Ein durchdachter Aufbau des Kundenbindungsprogramms ist entscheidend, damit Ihr Loyalty-System am Ende wirklich funktioniert und von Ihren Gästen verstanden sowie genutzt wird. Die Grundidee dabei ist simpel: Je transparenter und intuitiver Ihr System ist, desto größer ist die Bereitschaft zur Teilnahme und Wiederverwendung. Besonders bei Vielreisenden oder Stammgästen, die mehrere Hotelprogramme kennen, zahlt sich eine klar strukturierte Programmlogik aus. Eine wirkungsvolle Prämien-Logik besteht in der Regel aus drei miteinander verzahnten Elementen: der Vergabe von Punkten, einem Stufenmodell für Vielnutzer und attraktiven Belohnungen.
Bei der Punktevergabe bietet es sich an, auf Kriterien wie Übernachtungen, bestimmte Aktionen (z. B. Direktbuchungen) oder zusätzliche Ausgaben im Hotel abzustellen. Auch einfache Interaktionen wie Newsletter-Anmeldungen oder Feedbackabgaben können incentiviert werden. Ein durchdachtes Stufenmodell, etwa mit Bezeichnungen wie Bronze, Silber und Gold, sorgt für zusätzliche Motivation. Es belohnt nicht nur Treue, sondern macht sie sichtbar und erlebbar. Den größten Einfluss auf die wahrgenommene Attraktivität haben schließlich die Belohnungen selbst. Diese sollten konkret, hochwertig und gut kommuniziert sein. Wenn Gäste auf den ersten Blick erkennen, welchen Vorteil sie beim nächsten Aufenthalt haben, steigt die Nutzung signifikant.
Ein erfolgreiches System lebt also von seiner Einfachheit und Relevanz: Wenn Ihre Gäste ohne Erklärungsaufwand verstehen, wie sie profitieren, wird Ihr Programm nicht nur angenommen, sondern aktiv gelebt.
4 – Passende Prämien clever wählen – und testen!
Die Auswahl der richtigen Prämien entscheidet darüber, ob Gäste sich registrieren und das Programm langfristig nutzen. Dabei gilt: Was als Prämie angeboten wird, sollte für die Zielgruppe (Ihre Gäste) relevant und im besten Fall emotional aufgeladen sein. Gäste möchten den Mehrwert ihres Status spüren – idealerweise schon beim nächsten Aufenthalt.
Eine gute Orientierung bieten folgende vier Schritte:
- Gäste verstehen: Welche Leistungen werden heute schon gerne genutzt?
- Ziele verknüpfen: Welche Prämien unterstützen Ihre strategischen Ziele?
- Stufensystem prüfen: Lohnt es sich, exklusive Vorteile für Vielbucher zu schaffen?
- Testen & Anpassen: Beobachten Sie, welche Prämien tatsächlich genutzt werden, und optimieren Sie entsprechend.
Setzen Sie auf eine ausgewogene Mischung aus sofort erlebbaren Vorteilen und langfristiger Belohnung. Konkret könnten das, z.B. Willkommens-Getränke beim Check-in, kostenfreier Late-Check-out, Rabatte im Hotelrestaurant oder Spa, exklusive Zimmer-Upgrades oder vergünstigte Direktbucher-Raten sein. Wichtig ist: Es gibt nicht die eine perfekte Belohnung. Sie kennen Ihr Hotel und Ihre Services am besten – überlegen Sie also, welche Angebote Ihre Gäste bereits schätzen und wie Sie diese in ein Belohnungssystem überführen können.
PDF-Download: Leitfaden „Prämienideen Loyalty-Programm“
5 – Vom Konzept zur Präsenz: So machen Sie Ihr Loyalty-Programm sichtbar
Ein gut konzipiertes Treueprogramm bringt wenig, wenn niemand davon erfährt. Deshalb ist die Kommunikation mindestens genauso wichtig wie das Angebot selbst. Ziel ist es, Gäste nicht nur über das Programm zu informieren, sondern sie auch emotional dafür zu gewinnen. Wenn Gäste sofort sehen und verstehen, wofür sie sammeln können, werden sie eher mitmachen. Setzen Sie auf eine Kombination aus digitalen und analogen Touchpoints: Integration auf Ihrer Hotel-Website und in die Direktbuchungsmaske wie DIRS21 One, Kommunikation beim Check-in und durch das Front-Office, E-Mail-Marketing und personalisierte Newsletter sowie, wenn möglich, Storytelling auf Ihren Social-Media-Kanälen.
Gäste möchten nicht nur Punkte sammeln, sondern Teil einer besonderen Community sein. Vermitteln Sie diesen Mehrwert – mit einer klaren Botschaft und wiederkehrenden Kontaktpunkten.
Welche konkreten Tipps wir unseren Kunden zur Kommunikation ihrer DIRS21 Kundenbindungsprogramme entlang der Guest Journey an die Hand geben, erfahren Sie im nächsten Blogbeitrag!
6 – Was bringt’s wirklich? – Ihr Loyalty-Programm im Praxistest
Ein Loyalty-Programm ist kein statisches Projekt, das man einmal aufsetzt und dann sich selbst überlässt. Vielmehr handelt es sich um eine lebendige Strategie, die sich mit den Erwartungen der Gäste und den geschäftlichen Zielen Ihres Hauses weiterentwickeln muss. Nur wenn Sie regelmäßig analysieren, wie das Programm genutzt wird, können Sie gezielt optimieren und langfristigen Erfolg sicherstellen.
Dabei lohnt sich ein Blick auf zentrale Erfolgsfaktoren: Wie viele Mitglieder Ihres Programms sind aktiv und nutzen die Vorteile tatsächlich? Verändert sich das Buchungsverhalten Ihrer registrierten Gäste positiv, etwa durch häufigere Aufenthalte oder höhere Direktbuchungsquoten? Und welche Prämien oder Angebote erfreuen sich besonderer Beliebtheit? Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage für die Weiterentwicklung Ihres Programms. Sie helfen dabei, weniger wirksame Bestandteile zu überdenken, neue Anreize zu schaffen oder besonders erfolgreiche Vorteile weiter auszubauen. So bleibt Ihr Loyalty-Programm nicht nur aktuell, sondern auch dauerhaft relevant und wirkungsvoll.
Der Weg zum passenden Loyalty-Programm für Ihr Hotel
Ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm ist kein Produkt von der Stange, sondern entsteht durch strategische Klarheit, Gäste-Verständnis und kontinuierliche Anpassung. Wer seine Zielgruppen kennt, klare Ziele definiert und echte Mehrwerte bietet, wird nicht nur die Kundebindung stärken, sondern auch wirtschaftlich davon profitieren.
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