Die Technologie verändert die Hotellerie, aber wie lässt sich Innovation mit authentischem Service verbinden? Wir fragen Christine Lising, Director of Solutions Engineering Americas bei der Shiji Group, nach ihrer Meinung. Wir untersuchen die Kluft zwischen Betreibern und Technologie, die besonderen Herausforderungen für die F&B-Technologie, die tatsächlichen Auswirkungen der KI und den zukünftigen Weg der Technologieentwicklung in der Hotellerie.
Zusammenfassung
Empathie im Design: Entwickeln Sie Technologien gemeinsam mit Betreibern und verstehen Sie Arbeitsabläufe und die besonderen Anforderungen der Gastronomie durch Empathie.
Synergie zwischen Cloud und Daten: Cloud-Plattformen ermöglichen Integration; einheitliche Daten (PMS, POS, CRM) fördern die KI-gesteuerte Hyper-Personalisierung.
Nutzerorientierte Einführung: Stellen Sie die Akzeptanz durch einfache Schulungen, intuitives Design und zuverlässigen Support sicher und gehen Sie Ängste vor Veränderungen aus dem Weg.
Automatisierung zur Verbesserung: Setzen Sie Automatisierung sinnvoll ein, um Reibungspunkte zu beseitigen, Mitarbeiter für den Gästekontakt zu entlasten und echte Gastfreundschaft zu fördern.
Strategische IT und Partnerschaften: Zukünftige IT-Führungskräfte müssen Strategien durch flexible Plattformen, Integration, Daten-Governance und starke Partnerschaften mit Anbietern ermöglichen.
Gastgewerbe und Technologie
Sie beschreiben Ihre Rolle als „Brückenschlag zwischen Gastgewerbe und Technologie“. Was sind die häufigsten Diskrepanzen zwischen Hotelbetreibern und Technologielösungen, und wie gehen Sie damit um?
Eine der größten Diskrepanzen besteht darin, dass Betreiber Technologie oft als Kostenfaktor und nicht als Wertsteigerungsfaktor betrachten. Viele Lösungen werden mit einer technologieorientierten Denkweise entwickelt, die die alltäglichen Realitäten des Hotelpersonals außer Acht lässt. Wir schließen diese Lücke, indem wir betriebliche Anforderungen in technische Anforderungen übersetzen und umgekehrt, sodass alle unsere Produkte intuitiv, zweckmäßig und auf die tatsächlichen Arbeitsabläufe im Gastgewerbe abgestimmt sind. Das bedeutet, dass wir Zeit vor Ort verbringen, Arbeitsabläufe verstehen und mit Einfühlungsvermögen entwickeln.
Die größte Diskrepanz im Bereich Food & Beverage besteht darin, dass viele F&B-Technologielösungen für Restaurants entwickelt wurden und nicht für die Komplexität des Hotelbetriebs. Hotel-F&B-Teams jonglieren oft mit mehreren Verkaufsstellen, Zimmerservice, Banketten und der Integration mit PMS, was allesamt einzigartige betriebliche Anforderungen mit sich bringt. Wir schließen diese Lücke, indem wir direkt mit den Betreibern zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass unsere POS-Systeme ihre Arbeitsabläufe widerspiegeln und nicht generische Abläufe. Dazu gehören beispielsweise die gemeinsame Küchenabwicklung, die Flexibilität der Umsatzzentren und die Echtzeit-Integration mit den Gäste-Folios.
Die Entwicklung der Technologie im Gastgewerbe
Nach 21 Jahren in der Gastgewerbetechnologie, welche transformativen Veränderungen haben Sie in den letzten zehn Jahren im Hotelbetrieb beobachtet und wo sehen Sie den nächsten großen Sprung?
Generell haben Cloud-native Plattformen die Hoteltechnologie am stärksten verändert, indem sie Silos aufgebrochen, den Zugriff auf Daten in Echtzeit ermöglicht und die Systemintegration erheblich vereinfacht haben. Der nächste große Sprung wird meiner Meinung nach die Hyper-Personalisierung sein, die durch KI und einheitliche Daten ermöglicht wird. Stellen Sie sich einen Aufenthalt vor, bei dem die Präferenzen, das bisherige Verhalten und das Feedback eines Gastes in Echtzeit sein Erlebnis an jedem Touchpoint beeinflussen – von der Buchung bis zum Check-out.
Im Bereich Food & Beverage war Mobilität die größte Veränderung. Handheld-POS-Geräte, mobile Bestellungen und tabletbasierte Speisekarten ermöglichen es den Teams, den Gästen einen Service zu bieten, anstatt umgekehrt. Der nächste Sprung ist der vorausschauende Betrieb, bei dem Daten genutzt werden, um die Nachfrage zu antizipieren, Personalbedarf zu ermitteln oder Menüanpassungen zu empfehlen. Dies wird den F&B-Teams helfen, ihre Kosten präziser zu verwalten und gleichzeitig die Zufriedenheit der Gäste zu verbessern.
Herausforderungen bei der Produktimplementierung und -akzeptanz
Was sind die größten Hindernisse für Hotels bei der Einführung neuer Technologien und wie können Anbieter einen reibungsloseren Übergang ermöglichen?
Change Management ist das größte Hindernis. Schulungen, Widerstand gegen Veränderungen und die Angst vor Betriebsstörungen können selbst die besten Technologien zum Stillstand bringen. F&B-Teams arbeiten oft unter hohem Druck, mit hoher Fluktuation, knappen Margen und dem ständigen Zwang, schnell zu arbeiten. Ein neues System kann sich wie eine Störung anfühlen. Anbieter können hier helfen, indem sie die Schulungen vereinfachen (rollenbasierte, verbrauchbare Inhalte), Support während der Einführungsphase anbieten und Benutzeroberflächen entwickeln, die auch für Aushilfskräfte intuitiv zu bedienen sind. Letztendlich ist eine auf die Endnutzer, Kellner, Barkeeper und Köche zugeschnittene Gestaltung der Schlüssel zum Erfolg.
Reibungsverluste im F&B-Betrieb beseitigen
Was sind die größten Ineffizienzen im F&B-Betrieb von Hotels und wie kann Technologie dabei helfen, diese zu beseitigen?
Manuelle Bestellungen, schlechte Kommunikation zwischen Front- und Back-of-House sowie eine mangelnde Integration zwischen POS-, PMS- und Inventarsystemen sind einige der hartnäckigsten Herausforderungen im Hotel-F&B-Betrieb. Diese Probleme führen zu einem langsameren Service, Bestellfehlern und einer eingeschränkten Transparenz hinsichtlich der Menüleistung oder Verschwendung. Integrierte Cloud-POS-Plattformen mit mobiler Bestellung, Echtzeit-Küchen-Dashboards und Reporting-Tools können diese Schwachstellen beseitigen, indem sie den gesamten Bestellvorgang digitalisieren. Dies reduziert Wartezeiten, verbessert die Genauigkeit und liefert Betreibern umsetzbare Erkenntnisse zu Verkaufstrends, Lagerbeständen und betrieblicher Effizienz, ohne den Ablauf im Restaurant zu verlangsamen.
Effizienz optimieren, ohne die Gastfreundschaft zu beeinträchtigen
Effizienz ist für Betreiber von entscheidender Bedeutung, aber es gibt Bedenken, dass eine übermäßige Automatisierung den menschlichen Faktor beeinträchtigen könnte. Wie lässt sich Automatisierung mit einem außergewöhnlichen Gästeerlebnis in Einklang bringen?
Im Hotel- und Gastronomiebereich geht es nicht darum, Gastfreundschaft durch Technologie zu ersetzen, sondern um die Beseitigung von Betriebslärm, der stört. Wenn Technologie durchdacht eingesetzt wird, verbessert sie die menschliche Note, indem sie Mitarbeiter von sich wiederholenden, manuellen Aufgaben befreit, sodass sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: das Erlebnis der Gäste. Beispielsweise reduziert die Automatisierung der Bestellweiterleitung, der Zahlungsabwicklung und der Bestandsverfolgung das Fehlerrisiko, beschleunigt den Service und gibt den Teammitgliedern mehr Zeit, sich um die Gäste zu kümmern, Empfehlungen auszusprechen und die Interaktionen zu personalisieren.
Letztendlich geht es darum, Automatisierung zu nutzen, um Raum für Gastfreundschaft zu schaffen, nicht um sie zu ersetzen. Die Technologie sollte im Hintergrund bleiben und den Gästen ein nahtloses Erlebnis bieten, während die Mitarbeiter die Werkzeuge und das Selbstvertrauen erhalten, um einen außergewöhnlichen Service mit Beständigkeit und Herz zu bieten.
„Letztendlich geht es darum, Automatisierung zu nutzen, um Raum für Gastfreundschaft zu schaffen, nicht um sie zu ersetzen. Die Technologie sollte im Hintergrund bleiben und den Gästen ein nahtloses Erlebnis bieten, während das Personal die Werkzeuge und das Selbstvertrauen erhält, um einen außergewöhnlichen Service mit Beständigkeit und Herz zu bieten.“ – Christine Lising
Die Rolle von KI und Daten bei der Entscheidungsfindung
KI und datengestützte Entscheidungsfindung prägen die Hotellerie. Wo sieht man die Branche bei der Datennutzung besonders stark und wo gibt es noch Defizite?
Im gesamten Hotelbereich sind Reputationsmanagement-Tools ein gutes Beispiel für die sinnvolle Nutzung von Daten. Dank Echtzeit-Feedback-Analysen können Hotels schnell reagieren und Serviceprobleme beheben. Allerdings hat die Branche nach wie vor Schwierigkeiten, Gästedaten plattformübergreifend zu vereinheitlichen. PMS-, POS-, CRM- und andere Systeme sind oft voneinander isoliert. Der nächste Schritt besteht darin, diese Datenpunkte zu einem einzigen Gäste-Profil zu verknüpfen, was wir bereits tun, um einen proaktiven, vorausschauenden Service zu ermöglichen.
Speziell im Bereich F&B sind Hotels, die POS-Analysen zur Steuerung der Menügestaltung und Personalplanung nutzen, einen Schritt voraus. Sie können sehen, welche Artikel profitabel sind, wie lange ihre Zubereitung dauert und wann Spitzenzeiten auftreten. Viele haben jedoch noch immer mit fragmentierten Systemen zu kämpfen, in denen Bestandsdaten an einem Ort und Gästepräferenzen an einem anderen gespeichert sind. Die wahre Stärke kommt erst zum Tragen, wenn diese Daten vereinheitlicht sind und die F&B-Teams die Nachfrage prognostizieren und das Erlebnis präzise darauf abstimmen können.
Strategische Produkteinführungen und Zukunftstrends
Ihre Aufgabe umfasst strategische Produkteinführungen. Welche Innovationen werden Ihrer Meinung nach die Zukunft der Technologie-Lösungen für das Gastgewerbe prägen?
Modulare, API-basierte Plattformen werden Hoteliers in die Lage versetzen, maßgeschneiderte Tech-Stacks zu erstellen, wobei der Schwerpunkt auf KI-gesteuerter Personalisierung, sprachgesteuerten Schnittstellen und fortschrittlichen Analysen für Entscheidungen in Echtzeit liegt. Die Zukunft wird von Agilität, Nachhaltigkeit und nahtloser Integration geprägt sein.
Im Bereich Food & Beverage sind neben wichtigen Nachhaltigkeits-Tools auch intelligente Küchenintegrationen, KI-Analysen und sprachgesteuerte Bestellungen zu erwarten. Das Ziel ist es, intelligente, vernetzte Küchen und Technologien zu schaffen, die den modernen Essgewohnheiten entsprechen.
Darüber hinaus ist die Mobilität der Servicemitarbeiter von entscheidender Bedeutung, damit sie die Gäste überall bedienen und mobile POS-Systeme für eine flexible Bestellannahme und Zahlungsabwicklung nutzen können. Dies verbessert das Gästeerlebnis durch kürzere Wartezeiten und einen personalisierten Service, was wiederum zu höheren Umsätzen durch schnellere Tischbelegung und Upselling-Möglichkeiten führt. Die nächste Innovationswelle wird die Mobilität noch stärker mit den Gästeprofilen und Standortdaten integrieren, um einen reaktionsschnellen F&B-Service im gesamten Hotel zu ermöglichen.
Erfahrungen aus der Betreuung bedeutender regionaler Kunden
Was ist die wertvollste Erkenntnis, die Sie während Ihrer Arbeit mit namhaften Kunden über den Einfluss von Technologie auf den Hotelbetrieb gewonnen haben?
Die wertvollste Erkenntnis ist, dass selbst die beste Technologie nur so leistungsfähig ist, wie sie sich in einen individuellen Betriebsablauf integrieren lässt. Wenn Technologie die Mitarbeiter unterstützt und ihnen die Arbeit erleichtert, anstatt sie zu erschweren, wird sie zu einem Gewinn. Wenn sie jedoch zu Komplexität führt, aufwändige Umgehungslösungen erfordert oder die Realitäten der Dienstleistungserbringung nicht berücksichtigt, wird sie zu einer Belastung. Eine erfolgreiche Implementierung gelingt, wenn wir Lösungen gemeinsam mit dem Betreiber entwickeln, nicht für ihn, indem wir zuerst zuhören, uns dann anpassen und ihn bis zur Inbetriebnahme und darüber hinaus unterstützen.
„Innovation ist nur dann erfolgreich, wenn sie in der betrieblichen Realität verankert ist… Wir beziehen die Betreiber frühzeitig mit ein. Das bedeutet, dass wir in realen Hotelumgebungen testen, Feedback sammeln und schnell iterieren.“ – Christine Lising
Die Lücke zwischen Innovationen der Anbieter und dem Hotelbetrieb schließen
Technologieanbieter entwickeln Lösungen auf der Grundlage von Trends, aber Hotelbetreiber sehen sich mit Einschränkungen konfrontiert, die die Einführung behindern. Wie lassen sich Innovation und der praktische Hotelbetrieb in Einklang bringen?
Wir beziehen die Betreiber frühzeitig mit ein. Das bedeutet, dass wir in realen Hotelumgebungen testen, Feedback sammeln und schnell iterieren. Innovation ist nur dann erfolgreich, wenn sie in der betrieblichen Realität verankert ist. Im Bereich F&B beispielsweise ist ein großartiges neues Tool für mobile Bestellungen nutzlos, wenn es nicht in die betrieblichen Arbeitsabläufe integriert ist oder keine Lastverteilung, mehrere Umsatzzentren usw. verarbeiten kann. Deshalb arbeiten wir funktionsübergreifend, um die Einführung, Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit sicherzustellen und die Auswirkungen auf den Service zu verstehen.
Die Zukunft des IT-Managements in Hotels
Was sollte der IT-Manager der Zukunft in einer sich wandelnden Hotellerie priorisieren, um technologisch vorne zu bleiben?
Der IT-Manager der Zukunft muss sich von einem Systemverwalter zu einem strategischen Wegbereiter wandeln. Das bedeutet, dass er Plattformen priorisieren muss, die skalierbar, API-gesteuert und cloudbasiert sind, damit sie sich an die sich wandelnden Anforderungen des Hotels anpassen können. IT-Führungskräfte müssen sich auf Integrationsstrategien, Datenverwaltung, Cybersicherheit und Partnerschaften mit Anbietern konzentrieren, die einen langfristigen Mehrwert bieten. Noch wichtiger ist, dass sie sowohl die „Technik“ als auch den „Betrieb“ verstehen und sicherstellen, dass Technologieentscheidungen nicht nur auf die Infrastruktur, sondern auch auf die Servicergebnisse abgestimmt sind.
Gestaltung der Technologie im Gastgewerbe
Welche nachhaltigen Auswirkungen hoffen Sie im Bereich der Gastgewerbetechnologie zu erzielen, und wie wird sich die Hoteltechnologie Ihrer Meinung nach weiterentwickeln?
Meine Leidenschaft gilt der Hotellerie, weil wir hier mit den wichtigsten Menschen in unserem Leben Erinnerungen schaffen, weil wir hier die Welt erleben, Meilensteine feiern und miteinander in Kontakt treten. Deshalb möchte ich dafür sorgen, dass Technologie diese Momente bereichert und nicht beeinträchtigt. Ich möchte Lösungen fördern, die auf Menschen ausgerichtet sind, intuitive Tools, die Hotelteams in die Lage versetzen, einen sinnvollen, unvergesslichen Service zu bieten. Wenn ich Betreibern dabei helfen kann, neue Systeme selbstbewusst einzuführen, Reibungsverluste in ihrer täglichen Arbeit zu reduzieren und Technologien zu entwickeln, die das Herzstück der Gastfreundschaft unterstützen, anstatt es zu ersetzen, dann ist das das Vermächtnis, das ich hinterlassen möchte. Für die Zukunft sehe ich eine noch stärkere Personalisierung, Mobilität und Vernetzung der Hoteltechnologie, die nicht nur den Gästen, sondern allen Teammitgliedern zugutekommt, die das Gästeerlebnis gestalten.
Technologie als Unterstützung für den Menschen
Christine sieht Technologie als unterstützende Brücke zwischen betrieblichen Anforderungen und innovativen Lösungen. Fortschritte in allen Bereichen, von Cloud-Plattformen bis hin zu KI-gesteuerter Personalisierung, bergen großes Potenzial, aber der Erfolg hängt von der Akzeptanz durch die Nutzer und der Praktikabilität ab. Anbieter müssen mit Betreibern zusammenarbeiten und Tools entwickeln, die auf die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter zugeschnitten sind. Automatisierung sollte die Arbeitsbelastung verringern, damit sich die Teams auf echte Gastfreundschaft konzentrieren können. Die Vereinheitlichung von Daten kann zwar tiefere Einblicke liefern, erfordert jedoch eine sorgfältige Verwaltung. Letztendlich verbessert Technologie die Effizienz und das Erlebnis und dient stets dem Ziel, unvergessliche Momente und Verbindungen zu schaffen.
